Mulți ani, am promovat conceptele de îmbunătățire și de calitate bazate pe standarde și modele. În tot acești mulți, am constatat cu toții că standardele și modelele nu prea funcționează. Așadar, este relevant să atragem atenția asupra acestui fapt și asupra cauzelor care îl generează.
Indiferent dacă încercați să satisfaceți standardele ISO, CMMI, ITIL, PrINCE2, Six-Sigma sau orice alt standard de interes, este foarte probabil că nu veți obține rezultatele așteptate. Standardele nu vor duce la ceea ce consultantul v-a promis că veți obține respectându-le. Aici nu este vorba doar de standarde. Același lucru se aplică metodologiilor precum Kaizen, Lean, Agile sau ghidurilor de tipul "X obiceiuri ale oamenilor de succes".
General vorbind, standardele și modelele sunt create cu două scopuri (sau cel puțin cu unul din cele 2 scopuri):
Promisiunea că veți fi mai eficient și mai profitabil;
Modelele și teoriile sunt create și promovate ca fiind un mijloc eficient de a îmbunătăți calitatea, eficiența, profitabilitatea sau alte aspecte. Piața modelelor se consumă pe sine, fiecare nouă versiune aduce un element ce va încuraja modelele aflate în competiție să copieze și să îmbunătățească acel element.
Articolele și cărțile sunt scrise să impresioneze prin câștigurile pe care afacerile profitabile le-au obținut aplicând o anumită metodă. Exemplele documentate sunt relativ simplu de implementat, iar beneficiile sunt impresionante - aparent, compania XYZ (de care poate ați auzit) a obținut un profit de 1000 de ori mai mare urmând acești pași simpli. Cumpără cartea, determină-i pe toți să cumpere cartea, determină-i pe toți managerii de echipe să cumpere cartea. După ce toți vor fi citit cartea, miracolele vor începe să apară.
Cărțile nu vă spun că soluția a fost adaptată pentru o afacere care avea succes - iar organizația voastră nu are același produs, aceeași cultură, același mod de lucru.
Cărțile nu vă spun aceasta. Pe lângă organizațiile menționate în carte, alte sute de organizații au încercat abordarea, au investit mult în implementare și au eșuat.
Cărțile nu vă spun că acele companii de succes au implementat și alte schimbări în același timp, fiind forțate să treacă printr-un efort semnificativ de restructurare determinată de urgența de a face afacerea profitabilă. Cu siguranță, au avut succes, dar succesul nu s-a datorat exclusiv soluției publicate în carte. Acum câțiva ani, am văzut același raport Raytheon folosit pentru a vinde trei modele diferite ce erau toate factori ai succesului celor trei modele.
Unele modele și teorii folosesc cuvinte selectate atent care să orienteze cititorii confuzi. Un model popular face reclamă activă faptului că majoritatea companiilor spun că cel mai important factor ce asigură succesul și calitatea sunt "capabilitățile". Aparent aceasta este o afirmație evidentă. Totuși, când acest aspect este enunțat de autorii "Modelului de maturitate a capabilităților", unii vor considera "capabilitatea" ca fiind modelul, nu doar dovada.
Standardele de certificare nu promit doar să facă afacerea mai bună și mai eficientă. Acestea doar indică faptul că un auditor extern, independent, a analizat modul în care faci lucrurile și a constatat că sunt satisfăcute criteriile ce corespund nivelului minim de practică.
Am efectuat multe audituri (evaluări) în cariera mea, în calitate de consultant și auditor, și vă pot spune că este nevoie de un volum semnificativ de pregătire suplimentară - despre care nu ești avertizat - pentru a identifica, compune și produce documentația și dovezile pe care un auditor dorește să le vadă.
Pe parcursul fazei de pregătire, echipa trebuie să facă pe plac auditorului, nu clientului, pentru a se asigura că vor finaliza auditul cu succes. Presiunea din partea marketingului pentru a avea siguranța că rezultatul auditului este pozitiv acordă puțină importanță lucrurilor pe care managementul crede că îl vor satisface pe auditor.
De îndată ce auditul este finalizat, angajații se relaxează și se întorc la a face lucrurile așa cum le-au făcut mereu - cel puțin până data următoare. Sunt puține companiile care ar putea trece din nou de audit după doar o lună.
Cunosc o situație recentă, când oamenii au petrecut aproape două luni creând dovezi istorice fictive pentru audit. În restul timpului, nu au putut să efectueze și să documenteze sarcinile de rutină, ca de exemplu, dacă backupul s-a efectuat corect. Într-o organizație pe care am supus-o unui audit, am descoperit că echipa cu care munceam a lucrat până târziu pentru a crea documentele pe care credeau că vreau să le văd.
Standardele de certificare sunt create pentru a asigura că faceți lucrurile corect. Pe măsură ce obțin credibilitate, standardele devin instrumente de marketing. De-a lungul timpului, ISO 9000 a evoluat dintr-un standard care permitea identificarea organizațiilor fiabile la unul lipsit de valoare: nicio companie nu dorește să nu aibă ISO 9001.
Nu, standardele și modelele nu sunt de abandonat. Acestea sunt prost folosite pentru a obține valoare și apreciere prin investiții în rigoare și control. Standardele sunt create pe principii valide și pe concepte solide. Dacă standardele sunt aplicate așa cum au fost gândite inițial, standardele sunt instrumente extrem de utile.
Totuși, acestea sunt doar instrumente.
Problema ține de competitivitatea pieței. Consultanții și promotorii de modele vând mai mult decât există și fac promisiuni pentru a încuraja afacerile să investească în serviciile de consultanță. Ei știu că nu veți investi simultan în ITIL și CMMI pentru Servicii, deci consultanții trebuie să vă convingă că soluția lor este cea mai bună.
Mai mult, mulți manageri (și consultanți) nu înțeleg diferența dintre litera legii și scopul acesteia. Ca atare, practici care sunt perfect acceptabile sunt respinse datorită unei probleme terminologice, numele raportului nu este cel folosit în standard, autoritatea cu care se efectuează anumite operațiuni nu este cea recomandată de model. Auditorii neexperimentați aderă cu tărie la teorie și refuză orice provocare adusă interpretării lor bune sau greșite.
Problema este agravată de oamenii care au o abordare aproape fanatică a soluției. În dezvoltarea software, există niște guru ai metodologiei Agile care cred că orice software trebuie să fie realizată în conformitate cu practicile Agile, refuzând să recunoască că Agile nu este potrivit în unele contexte. În gestionarea serviciilor, putem regăsi aceeași abordare printre fanaticii ITIL care te asigură că nimic nu este corect, dacă nu corespunde nomenclaturii ITIL. Alții își declară adeziunea până la moarte adevărului promovat de Six-Sigma, CMMI, PMBOK, PrINCE2…
Modelele și standardele, teoriile și metodologiile sunt instrumente. Acestea au toate un scop și limitări. Acestea au fost create pentru un anume mediu nefiind potrivite oriunde, oricând, pentru oricine.
În primul rând, amintiți-vă că satisfacția clienților și calitatea sunt generate de utilizatorii produsului, nu de standarde, modele și instrumente: acestea sunt menite doar să ajute oamenii să își îndeplinească sarcinile mai bine, să identifice mai ușor problemele, să ofere asistență la nevoie. Nu respectați standardul mai mult decât pe oamenii ce fac munca efectivă.
Citiți, studiați, analizați și înțelegeți o varietate de standarde, modele și teorii. Observați care sunt punctele lor comune, cum se suprapun și se completează reciproc. Identificați-le punctele forte și punctele lor slabe. Decideți ceea ce se potrivește și ceea ce este real pentru contextul vostru.
Utilizați-le ca sugestii sau ghiduri: când modelul recomandă o activitate, puneți-vă următoarele întrebări:
Înțelegeți de ce autorii au considerat aceste aspecte ca fiind importante?
Ce beneficii ar aduce afacerii voastre?
Faceți acest lucru deja (poate cu un nume diferit sau sub o altă metodologie)?
Ar trebui să faceți acest lucru?
Dacă nu faceți acest lucru, puteți explica de ce nu este potrivit pentru contextul, afacerea, tehnologia, cultura voastră?
Nu credeți tot ce citiți în standarde: acestea sunt revizuite și actualizate permanent, deoarece conțin greșeli sau inadvertențe, deoarece tehnologiile și teoriile evoluează. Totuși, încercați să înțelegeți contextul lor și scopul pentru care au fost create. Acestea conțin informații valoroase de care trebuie ținut cont în context.
Dacă departamentul vostru de marketing cere să aveți o certificare oficială și să fiți supuși unui audit, asigurați-vă că aveți timp să studiați standardul și scopul acestuia. În funcție de auditor, s-ar putea să aveți nevoie de o persoană ce poate explica auditorului cum sunt îndeplinite cerințele și obiectivele standardului în contextul afacerii voastre, chiar dacă nu respectați terminologia efectivă.
Am lucrat cu multe standarde, modele și teorii în ultimii 40 de ani. Am văzut cum concepte excelente au fost uitate, ca apoi să revină cu un alt nume după 15 ani. Fiecare are valoare și beneficii la momentul publicării, aplicate în contextul pentru care au fost create. Nu puteți desfășura un proiect mic cu aceeași birocrație ca un proiect mare; nu puteți desfășura un proiect mare cu aceeași flexibilitate ca un proiect mic. Nu se pot folosi aceleași principii și metodologii în organizații de 15 oameni și în cele de 15000 de oameni.
Alegeți doar ceea ce vă ajută și rețineți câteva principii de bază:
Clienții voștri vor produse și servicii de calitate.
Oamenii produc produse și servicii de calitate.
Tot ceea ce faceți în organizație, trebuie să susțină și să motiveze oamenii să livreze ceea ce așteaptă clienții.
Utilizați instrumentele ce vor face viața mai ușoară echipei voastre.
Aveți grijă de echipa voastră ca echipa voastră să aibă grijă de clienți.
Desigur, apelați la un consultant experimentat care să vă ghideze prin tot procesul.
de Ovidiu Mățan
de Ioana Negruț
