Viețile noastre s-au transformat radical în ultimii douăzeci de ani. Ritmul s-a schimbat. Trăim repede, intens, sub presiunea informațiilor care ne asaltează din toate părțile. Iată de ce băncile sunt obligate să ofere soluții care nu sunt apăsate de modalitățile tradiționale de furnizare a serviciilor financiare.
Gândiți-vă cum arată acum o zi normală din viața unui om activ. Se trezește dimineața, la prima oră. Dacă e părinte, trebuie să-și ducă la grădiniță sau la școală copiii. Ajunge apoi degrabă la job, muncește, conduce, participă la ședințe, brainstorminguri și prezentări. Între timp, citește știrile zilei, are de plătit facturi, rate, datorii, se gândește la problemele părinților săi, la câinele care i-a ros canapeaua, la mașina pe care trebuie s-o schimbe, la cartea pe care vrea s-o termine de citit, la următorul weekend și la cea mai apropiată vacanță.
Toți suntem la un touch-screen distanță de toate informațiile și serviciile care ne sunt necesare. O bună parte ne vin prin smartphone, tabletă, smart TV. Iar noile expresii ale tehnologiei continuă să vină peste noi într-un ritm uluitor. Suntem mereu în contact cu prietenii și aproape orice serviciu sau produs ne este disponibil online și livrat oriunde am fi.
În lumea vitezei, toate companiile vorbesc despre simplitate și conveniență. Despre transformarea digitală. Iar exemplele în jurul nostru curg precum cifrele displayurilor de pe bursă: Amazon, Uber, Spotify, Booking, eMag, ApeRider, Vola, etc. . Clienții din întreaga lume adoptă tot mai mult canalele digitale pentru a-și împlini dorințele. Diferențele de comportament digital date de vârstă, educație și proveniență încep să se estompeze. Să nu mai conteze. Schimbarea este determinată de creșterea incredibilă a nivelului de utilizare a telefoanelor și a dispozitivelor inteligente, corelată cu explozia acoperirii prin wifi sau date mobile. Industrii întregi își mută serviciile în online. Unele chiar exclusiv online. Iar zona financiară nu este exclusă. Din contră.
Băncile sunt obligate să ofere soluții care nu sunt apăsate de modalitățile tradiționale de furnizare a serviciilor financiare. Acesta e și unul dintre motivele pentru care mai bine de 80% din băncile de la nivel global, au dezvoltat cel puțin o formă de parteneriat cu fintechurile. Iar multe dintre ele sunt de succes.
Industria bankingului avea nevoie de acești așa-numiți perturbatori, pentru a putea ieși din zona tradițională de confort și pentru a se adapta schimbărilor.
Iată de ce Erste, cel mai mare grup financiar din Europa Centrală și de Est a creat, în urmă cu cinci ani, la Viena un hub fintech de inovație. O entitate în afara băncii, cu tineri talentați, inclusiv din România, care au fost provocați să creeze exact acele experiențe care trebuie făcute așa cum își doresc azi oamenii, și nu băncile. Un model disonant în raport cu tot ce înseamnă o bancă azi, care a fost desenat și crescut de la nivel de schiță alături de clienți, după discuții aprofundate despre tot ce înseamnă viața lor acum.
Așa a luat naștere George, o platformă revoluționară de digital banking, cu o arhitectură bazată pe inteligență artificială și infrastructură plug-in, care a primit și un nume, după cel al primului pilot automat din aviație, inventat în urmă cu 100 de ani de către americanul Lawrence Sperry.
George a fost dezvoltat astfel ca un pilot automat financiar, în baza mai multor cercetări avansate digitale, fiind creat prin colaborarea echipelor de IT, design, psihologi și sociologi comportamentali. Platforma a devenit în scurt timp cea mai populară din Europa Centrală și de Est, având deja peste trei milioane de utilizatori în Austria, Republica Cehă și Slovacia.
Erste Group și-a propus să-l lanseze pe George pe toate cele șapte piețe, unde este prezent (Austria, Republica Cehă, Slovacia, România, Ungaria, Croația și Serbia), devenind astfel prima platformă bancară paneuropeană care oferă o gamă completă de produse și servicii financiare.
În România, George va aduce pe lângă platformă, un întreg ecosistem digital, cu cont curent și card specializat, care va putea fi contractat exclusiv online în mai puțin de zece minute. Astfel, oricine îl va putea avea pe George de la distanță, de pe telefon, tabletă sau laptop, fără niciun fel de contact cu o sucursală bancară - o premieră absolută în bankingul românesc.
Ca urmare a implicării clienților în toate etapele proiectului, noua platformă digitală a BCR are un nivel excepțional de personalizare: toată lumea își poate crea propria versiune a lui George, adaptată la specificul nevoilor sale bancare. Această personalizare se aplică modului în care clienții pot vizualiza, sorta și organiza informațiile despre cheltuielile, economiile, investițiile și plățile efectuate, care pot fi organizate pe categorii, cu ajutorul etichetelor. De asemenea, utilizatorii au posibilitatea de a-și personaliza grafica de fundal. Această funcționalitate vine cu un avantaj important în materie de securitate, întrucât ajută la combaterea tentativelor de phishing.
De altfel, potrivit unui studiu efectuat la nivel național de către Mercury Research, la cererea BCR, românii cu venituri peste medii și cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani consideră că cea mai importantă caracteristică a unei platforme de digital banking o reprezintă securitatea datelor (86% dintre respondenți). Aceasta este urmată în topul preferințelor clienților de rapiditatea efectuării tranzacțiilor (69%), fiabilitate (55%), posibilitatea controlului bugetului (44%), interfața prietenoasă (44%) și complexitatea tranzacțiilor care pot fi realizate din platformă (39%).
Capacitatea de a-l personaliza pe George merge cu mult dincolo de aspectul său. Platforma permite utilizatorilor să aibă acces permanent la noi caracteristici și servicii, prin propriul magazin de plug-in-uri și produse digitale bancare (similară altor e-storuri).
Conform aceluiași studiu Mercury Research citat mai sus, cu cât o aplicație de digital banking are mai multe opțiuni și caracteristici, cu atât un client bancar este mai puțin probabil să își schimbe furnizorul de servicii financiare. 90% dintre respondenți susțin că loialitatea unui client este direct proporțională cu nivelul de complexitate al platformelor digitale oferite.
George are un motor de căutare similar Google, care le facilitează utilizatorilor identificarea mai ușoară a tranzacțiilor căutate. Pur și simplu, poate fi introdus un nume de produs, un magazin sau valoarea unei tranzacții, iar platforma oferă toate rezultatele relevante în istoricul tranzacțiilor și operațiunilor.
Totodată, George are o opțiune de chat, disponibilă 24/7. Utilizatorii pot interacționa, ca în chatul unei rețele sociale, direct cu un consultant bancar, iar în cazul în care au nevoie de lămuriri suplimentare, pot atașa și trimite reprezentantului băncii, printr-un canal de comunicare 100% securizat, diverse documente sau print screenuri din platformă. Conform studiului Mercury Research, efectuat la cererea BCR, 1 din 3 români dorește să poată interacționa cu banca și în afara orelor de program.
Un alt exemplu de abordare inteligentă privește gestionarea datelor. George este capabil să învețe IBAN-urile, clienții nemaifiind nevoiți să rețină sau să introducă manual conturile pe care doresc să le folosească. Este suficient să introducă primele câteva litere din numele destinatarului, iar acesta găsește toate detaliile în agendă, pe care o și actualizează automat, și completează singur toate câmpurile necesare finalizării tranzacției. Let George do it!
de Ovidiu Mățan
de Mircea Ifrim
de Oana Șipoș
de Mircea Vădan
