24 decembrie 1914, frontul de vest al Primului Război Mondial - trupele germane și cele britanice duc o luptă sângeroasă, cu pierderi sfâșietoare de ambele părți. Soldații germani, ascunși în tranșee încercând să se regrupeze, aud de pe frontul inamicului colinde creștine și văd, de la distanță, luminițe pe care le recunosc mai apoi ca fiind lumânări aprinse pentru rugăciunile de Crăciun. Spre șocul și spaima britanicilor, unii soldați germani se apropie de liniile inamicului și se alătură colindelor, urându-le Crăciun fericit în limba engleză - lipsiți de arme sau vreo miză militară. Aceleași trupe care cu câteva ore în urmă s-au vânat, rănit și ucis, își strâng acum mâinile și sărbătoresc nașterea Domnului împreună, pe câmpul de luptă.
Cum ne explicăm ? Ca majoritatea interacțiunilor pozitive între oameni, la baza acestui fenomen se află încrederea, un concept pe cât de uzat, pe atât de crucial și necesar nouă.
Pentru a putea purta orice discuție despre încredere e necesar să spargem puțin acest concept în elemente mai lumești, fizice, palpabile. Decizia de a avea încredere sau nu într-o altă persoană vine ca răspuns la un impuls chimic din partea creierului. Acest mesaj din partea creierului rezultă în producerea de oxitocină în corpul nostru, substanță asociată cu disponibilitatea noastră de a oferi încredere. Experimentul funcționează și în sens invers: persoanelor cărora li s-a administrat oxitocină sintetică (prin spray nazal) au manifestat comportamente de încredere exponențial mai pronunțate decât cei care au primit tratamentul placebo. Practic, oxitocina nu plantează ideea încrederii în creierul nostru ci ne reduce teama de a avea încredere într-o persoană străină. Creierul uman este înclinat în mod natural să ofere încredere, dar alegem să ne inhibăm această pornire din teama dezamăgirii, a pierderilor materiale, a unui statut social, etc. . Ce mai face această substanță minune? Ne crește abilitatea de a fi empatici către ceilalți, calitate regăsită în majoritatea persoanelor declarate ca fiind demne de încredere (englezescul trustworthy). Același experiment ne mai relevă ceva important: unul dintre inhibitorii naturali ai oxitocinei este stresul - sunt stresat, deci îmi crește reticența față de persoanele din jurul meu. Bine de știut când să fim atenți!
Acum că am stabilit parametrii neurologici ai încrederii, să ne îndreptăm atenția către ce înseamnă aceasta în viața de zi cu zi. Spun că am încredere într-o persoană atunci când mă pot baza pe acel cineva că va face lucrul potrivit/corect prin competențele, puterea și integritatea sa. Mă simt în siguranță cu acest gând și în preajma acelei persoane.
Prin prisma acestei scurte definiții, cum arată o organizație ce funcționează sub semnul încrederii?
Comparată cu o organizație în care angajații nu au încredere (nici ei între ei, nici în conducere), cei de la polul opus au raportat: 74% mai puțin stres, 106% mai multă energie la locul de muncă, 50% mai multă productivitate, 40% mai puțin burnout...mai are sens să continuăm?
Există câteva poteci sigure ce ne cresc șansele de a câștiga încrederea celor din jur și, foarte important, de a o păstra cu responsabilitate prin consecvența comportamentelor pozitive.
Una dintre cele mai intuitive și bazale metode se bazează pe similaritatea percepută. Precum în exemplul de la începutul articolului, tind să am mai ușor încredere în persoane care îmi sunt similare din punct de vedere al valorilor, preferințelor și chiar al mișcărilor corpului. Soldații inamici mai sus menționați au găsit ca numitor comun creștinismul și sărbătorirea unui eveniment sacru central religiei lor care, în mod tradițional, presupune toleranță și momente de apropiere față de cei dragi. Suntem asemănători deci pot avea încredere, de aceea setarea unui scop comun asumat de întreaga echipă tinde să creeze coeziune și performanță.
Comunicarea transparentă și sinceritatea sunt de asemenea făuritoare de încredere între oameni. Fie că situația în care echipa/organizația mea este stabilă sau nu, informarea colegilor la timp și onest creează încredere fiindcă pot fi sigur la orice oră că acel om nu îmi ascunde nimic sau nu încearcă să manipuleze prin dezinformare. Oamenii se bazează pe predictibilitate, pe faptul că știu din timp toate datele problemei și măsurile pe care urmează să le ia. Prefer un manager care să convoace o ședință cu întreaga echipă pentru a anunța pierderea unui client important / neatingerea targetului de vânzări / schimbarea procedurilor interne decât aflarea acestei informații prin alte căi, eventual prea târziu.
O atitudine sănătoasă în fața erorilor crește încrederea cu care suntem priviți. Până la urmă, cine nu muncește, nu greșește, dar este esențial ce aleg să fac când se produce greșeala. Ca să privim altfel problema, cel mai rău lucru pe care îl pot face este să învinovățesc persoana în cauză, să o fac de rușine în fața echipei și să reproșez rezultatul eșuat. Ce pot să fac în schimb este să încerc să am o atitudine constructivă : "OK, asta s-a întâmplat. Nu este rezultatul pe care l-am țintit și sunt conștient că nici tu nu ți-ai dorit să iasă așa. Important acum este să ne concentrăm pe soluții și cum putem face ca să evităm problema asta pe viitor".
Ascultarea activă și atenția îndreptată către colegul meu în nevoie - de multe ori când ne confruntăm cu o situație dificilă - un feedback nedrept de la serviciu, ceartă sau despărțire de o persoană dragă, stres intens - simțim nevoia de a ne ventila. Acestea sunt momente cu foarte multă încărcătură emoțională și sunt cruciale în legarea de relații și prietenii strânse (comunicare prin suferință). Ce ne e greu să acceptăm câteodată este că puși față în față cu o persoană încărcată negativ, rolul nostru este doar să ascultăm, să îi privim în ochi și să le mai adresăm întrebări de încurajare (Ce s-a întâmplat apoi? Cum ți s-a părut?). Pornirea noastră de a oferi imediat sfaturi, recomandări, de a evidenția ce s-ar fi putut face altfel într-o situație deja consumată agravează mult atât starea amicului nostru cât și încrederea pe care ne-o oferă. E foarte probabil ca a doua oară să prefere un alt partener de conversație întrucât eu nu am știut să îi ofer confort și liniște.
Acestea sunt doar câteva metode la îndemâna noastră, pe lângă nelipsita promisiune ținută cu sfințenie, care să ne ridice nivel de încredere în rândul colegilor noștri. Am stabilit în cifre efectul binefăcător al unui loc de muncă construit pe încredere așa că ce ne rămâne de făcut este să trecem la fapte. Am toată încrederea că putem!
de Dan Sabadis
de Petra Ivașcu
de Emilia Toma
