BusinessDictionary.com ne dă o definiție extrem de simplă și cuprinzătoare: feedbackul este procesul prin care efectul unei acțiuni este transmis înapoi (feed-back) cu scopul de a modifica acțiunile viitoare. În contexul muncii, feedbackul poate să vină formal, ca parte a procesului de evaluare și având ca scop general alinierea comportamentului și a performanțelor la standardele organizației în care muncim, sau informal, ca reacție punctuală (exprimată direct sau indirect...) la activitatea zilnică. Nimic complicat până aici. Dar suntem oameni. Și cu noi nimic nu este atât de simplu precum o definiție din dicționar. Pentru că apar în scenă emoțiile, la care voi reveni puțin în rândurile de mai jos.
Suntem ființe sociale, prin urmare nu putem să trăim printre ceilalți fără să comunicăm și fără să primim confirmări sau infirmări cu privire la comportamentele noastre, într-o formă sau alta. Ne bazăm de mici pe informațiile primite din exterior referitoare la comportamentul nostru de la părinți, de la școală (evaluările, notele), de la grupul de apartenență pentru a ne adapta și pentru a fi acceptați în societate. Unii suntem mai receptivi, alții mai puțin. Aceste informații vin spre noi sub formă de laude - care ne fac să ne simțim bine, critici - care ne pot demotiva sau încuraja, sau direct din comportamentele și atitudinile celorlalți - tăceri apăsătoare, deschidere, furie sau încredere care ni se acordă. Problema acestor tipuri de mesaje este că lasă loc de interpretare, creând riscul de a le judeca greșit sau de a ne face să ne simțim inconfortabil în lipsa unei certitudini. Aici putem vedea foarte clar cât de mare este nevoia noastra de feedback limpede, din care să putem extrage informațiile esențiale și atât de utile. Nu am să speculez pe marginea modului în care cultura noastră modelează felul în care comunicăm, însă din observațiile mele de până acum, pot să concluzionez că mulți dintre noi nu suntem campioni la a ne exprima în mod constructiv opiniile sau sugestiile de îmbunătățire (pe care de multe ori le sărim cu totul...) și nici în a accepta ușor feedbackul de la ceilalți.
Vorbeam mai sus de emoții și de faptul că ne ,,complică'' viața. Cu toții am simțit la un moment dat nevoia să spunem ceva ne deranjează și am ezitat pentru că nu știam cum va reacționa persoana respectivă. Sau, probabil ceva mai des, ne-am simțit rușinați, dezamăgiți, înfuriați când am primit critici sau doar niște simple sugestii.
Nu este locul în acest articol să discutăm despre cum trebuie să oferim feedback, dar este nevoie de a face scurte precizări pe această temă. În literatura de specialitate găsim în general următoarea clasificare: feedbackul negativ - reliefarea aspectelor negative, critica și atât; feedbackul pozitiv - aprecierile, lauda și atât; no-feedback - lipsa oricărei informații clare cu privire la comportamentul nostru și feedbackul constructiv - care ne oferă o imagine obiectivă și clară asupra consecințelor acțiunilor noastre (bune sau rele) împreună cu partea cea mai importantă, sugestiile de îmbunătățire. Un aspect care se omite adesea și care compromite din start scopul feedbackului: feedback-ul se oferă la comportament și nu la personă. Nu este treaba noastră să ne legăm de felul în care o personă este sau nu este. Treaba noastră este să-i transmitem cât mai clar celuilalt ce consecințe au comportamentele sale asupra noastră sau ce impact au asupra activității.
Și totuși, de ce ne deranjează uneori așa de tare? De ce este greu să primim și să nu lăsăm emoțiile negative să ne cuprindă atunci când primim un feedback? Până la urmă e vorba de informații care ne pot ajuta în a fi mai buni.
Vrem sau nu vrem, partea emoținală a creierului nostru este cea care ne dictează deciziile în foarte multe situații. Creierul are o serie de mecanisme defensive foarte bine puse la punct, care ne-au fost de-a lungul timpului de foarte mare folos. Identificarea în timp util a amenințărilor exterioare ne-a salvat ca specie, printr-o serie de reacții automate. Doar că radarul intern este foarte sensibil și într-o lume în care integritatea fizică nu ne mai este pusă în pericol la fiecare pas, suntem atenți la indicii mult mai subtile. În momentul în care primim un feedback, indiferent de natura lui, din partea unui coleg sau manager ne trec prin minte în mod automat o serie de gânduri care declanșează niște emoții. Pentru că mulți dintre noi nu avem exercițiul discuțiilor oneste, gândurile o vor lua pe o calea greșită - patternuri de gândire disfuncțională creează emoții negative: furie, teamă, rușine, nesiguranță. (În jurul acestei realități se dezvoltă cea mai răspândită și acceptată formă de psihoterapie, terapia cognitiv-comportamentală, dezvoltată de A. Beck acum mai multe decenii.) Acest carusel de gânduri disfuncționale-emoții negative se declanșează cel mai des atunci când ce auzim de la celălalt nu este în congruență cu imaginea noastră de sine. De aceea, ni se pare atât de dificil să acceptăm feedbackul, dar și să inițiem discuții dificile. Capcanele mentale în care cădem sunt de mai multe tipuri și cel mai adesea apar când ceea ce auzim nu este în concordanță cu imagina noastră de sine. Vă prezint câteva dintre ele, cu cel mai mare impact, și cum putem să le schimbăm.
Supra-generalizarea: transformăm un eveniment negativ singular într-o regulă generală și permanentă. Exemplu de feedback primit: "Aș fi preferat să arate altfel raportul, te rog să îl refaci!" Reacția mea: agitație, confuzie. Gândurile declanșatoare: "Am dat-o iar în bară, așa cum fac mereu..." - interpretare care mă determină să fiu mai puțin dornică să accept să fac raportul data viitoare.
O interpretare alternativă și corectă date fiind informațiile: "Am greșit, dar am ocazia să repar. În plus, munca mea este apreciată aici." Semnalul că suntem pe panta greșită sunt cuvinte de tipul "întotdeauna", "mereu", "niciodată".
Catastrofarea: exagerarea importanței unui eveniment, emoție, gând negativ.
Exemplu de feedback: " Ai întârziat la ședință și asta ne-a făcut să ne lungim și să pierdem timp prețios. Aș vrea să fii mai atentă." Gândurile mele: " Am greșit, o să-mi pierd locul de muncă!" Emoția pe care o simt este teama.
Interpretarea alternativă și mai sănătoasă: " Nu cunosc pe nimeni care a fost dat afară pentru că a întârziat la o ședință. Nu mi-am dat seama că întârzierea mea a cauzat neplăceri și este inconfortabil să realizez acest lucru, dar îmi va trece și șansele să existe consecințe grave sunt foarte mici. ". Pe scurt, verificăm realitatea.
Gândirea emoțională: când crezi că ceva este adevărat doar pentru că așa "simți" tu în acel moment.
Acest pattern se manifestă mai ales în momentele în care nu primim un feedback clar. Spre exemplu, după ce am avut o serie de succese în carieră, sunt proaspăt angajată la o firmă nouă, unde până acum nu am primit niciun fel de apreciere pentru intervențiile foarte valide din ședințe. S-ar putea să cred că ceilalți nu apreciază ceea ce spun sau vor să tac pentru că se simt amenințaț sau invidioși.
O interpretare alternativă poate fi: " De fapt, colegii mei sunt poate ocupați sau concentrați pe propriile idei. Nimeni nu s-a manifestat ostil și chiar au fost interesați de ceea ce am de spus mai departe. Pentru a vedea aceste lucruri, întreb pe câțiva colegi cum li se par intervențiile mele." Astfel pot să verific în realitate dacă mi se confirmă sau nu gândurile. Este important să fim atenți la micile jocuri ale minții noastre și să încercăm să le demontăm prin verificare. Dacă nu ne este clar ce încearcă să ne transmită cel care ne oferă feedback, să cerem lămuriri! Dacă nu înțeleg unde este problema - dacă este una - nu am cum să o rezolv.
Pe lângă aceste gânduri care ne pun piedici, mai apare, mediată în mare măsură de emoții, decizia de a acționa după feedbackul primit. Conform modeului lui Seargent(2008), dacă feedbackul primit nu este congruent cu ce cred eu despre mine, perioada de reflecție asupra lui va fi mai mare și șansele de a-l accepta sunt mai mici (dar nu inexistente).
Oricât disconfort ar crea, feedbackul este mama dezvoltării! Să-l cerem cât de des putem de la cei din jur, să fim atenți la gândurile care ne trec prin minte în acele momente, să cerem clarificări și să mulțumim pentru deschidere și onestitate. Sunt daruri scumpe.
de Ovidiu Mățan
de Ovidiu Mățan
de Ovidiu Mățan
de Ovidiu Mățan
de Ovidiu Mățan
