Când un nou lider este numit pentru o organizație, schimbarea are loc aproape invariabil, deoarece Consiliul de Administrație a stabilit că acest lucru este necesar pentru a îndeplini potențialul companiei. Aici, în primul dintr-o serie de trei articole, Martin Mackay, recent numit în funcția de CEO al Grupului Neverfail, explorează un cadru pe care il utilizează pentru a răspunde la provocarea schimbărilor de conducere. Al doilea articol va discuta mai în detaliu cele cinci responsabilități-cheie pe care un lider trebuie să le recunoască și ultimul articol va revizui cele șapte comportamente pe care un lider trebuie să le dezvolte.
Așteptările de la un nou lider sunt mari. Toate părțile interesate doresc să vadă schimbări rapide, îmbunătățirea perspectivelor de afaceri și rezultate pe termen scurt. Consiliul care a făcut modificarea vrea să nu dea gres în alegerea sa. Angajatii vor să înțeleagă ce va aduce noul CEO in companie pentru a justifica schimbarea efectuată la nivelul înalt, și, bineînțeles, să înțeleagă foarte repede ce impact va avea asupra lor ca indivizi. Echipa de conducere se va simți aproape sigur incomod și în potențial pericol ( și va avea, probabil, resentimente față de noua sosire). Clienții și partenerii cheie de afaceri pot fi implicați în potentiale revolte provocate de schimbare, în special în cazul în care celor din interiorul procesului li se pare a fi bruscă sau chiar nejustificata. Un clișeu spune că ai doar o singură șansă de a face o prima impresie, dar un clișeu este doar numit ca atare, deoarece este un truism de multe ori repetat. Prin urmare, odata cu sosirea, noul lider trebuie să își stabilească foarte curând, propriul plan de organizare pentru a avea succes. În cele din urmă, importanța este încrederea pe care liderul o poate inspira angajaților care vor determina modul în care mandatul său este validat.
Angajații vor să creadă în viitorul organizației, deoarece aceștia doresc să lucreze pentru o companie de succes - în cazul în care lucrează pentru o companie de succes se vor simți bine cu ei înșiși, vor lucra din greu și cu un angajament crescut; în cele din urmă succesul se va construi pe succes într-un cerc virtuos. Pentru ca angajații să creadă în viitorul organizației au nevoie mai întâi să aibă încredere în liderul lor. Pentru a inspira încredere angajaților, liderul trebuie să fie capabili să creeze planul pentru succes.
Există, desigur, multe moduri diferite în care un lider poate stabili credibilitatea și aborda procesul de planificare a schimbării. Comportamentele necesare în vederea stabilirii autenticității, care sta la baza conceptului de leadership de succes, vor fi examinate în ultimul articol din aceasta serie. Aici am stabilit cele cinci componente cheie pentru un astfel de plan, care să funcționeze pe baza experienței mele și pe care le punem în practică, la Neverfail.
Primul pas este de a stabili o viziune pentru afaceri. Imediat conceptul de viziune poate avea un efect foarte negativ dacă ne gândim la afirmații fără sens pline de buzzwords sau ne aducem aminte de dezbateri sterile despre nevoia unei declarații de viziune, a unei declarații de misiune sau ambele și care este diferența dintre cele două. În cele din urmă, viziunea pentru afaceri este critica, deoarece inspiră sens și scop; cu sensul și scopul înglobate în psihicul angajaților angajamentul lor în activitate crește semnificativ și, așa cum am afirmat, implicarea angajatului stă la baza oricărei afaceri de succes. Este o poveste a a doi zidari care lucrau pe un santier. Un vizitatori îl întreabă pe unul dintre ei: "Ce faci?" Acesta raspunde "Cioplesc această bucată de piatră în forma potrivită, astfel va încăpea în peretele ăla de acolo". Vizitatorul pune aceeași întrebare și celui de-al doilea si el răspunde: "Eu construiesc o catedrală". Ce trebuie să facă un lider de succes este să îi inspire pe toți angajații să creadă că sunt parte dintr-o echipa în construirea unei catedrale și, pentru a face acest lucru, are nevoie de o viziune clară a afacerii.
Acest lucru nu ar trebui să fie stabilit în termeni financiari (deși, așa cum vom vedea rezultatele sunt cruciale), ci în termeni mai largi pentru a oferi companiei scopul și direcția, care pot provoca si inspira. În al doilea articol, vom explora modul în care am pus în practică aceasta provocare, la Neverfail.
Al doilea pas este de a defini strategia, care va ghida activitatea spre realizarea viziunii. Aceasta este, probabil, elementul cel mai important dintre toate: pentru ca viziunea să fie inspiratională,aceasta trebuie să fie atât aspirațională, cât și realizabilă. Pentru a fi realizabilă, trebuie să existe o cale clar definită. Strategia de afaceri este calea clară.
Strategia are în esență trei teme: inovare, intimitatea clientului și excelența operațională. Liderul trebuie să explice modul în care aceste trei teme interacționează, măsurile generale care vor fi luate pe baza acestor teme și modul în care progresele vor fi măsurate. De exemplu, la Neverfail ne-am stabilit strategia noastră de inovare bazata atât pe dezvoltarea produselor noastre și pe îmbunătățirea proceselor interne; am pus intimitatea clientului in centrul afacerii noastre, astfel că planurile noastre de produse sunt stabilite pe baza cererilor clientului (și a pieței), mai degrabă decât o viziune introspectiva; iar procesele noastre sunt remodelate pentru a crea ceea ce noi numim experiență memorabila cu clientul; excelență noastra operațională (în termeni de raportare și măsurare și procese eficiente de backoffice) este deja mare, dar ne concentrăm pe îmbunătățirea acesteia prin introducerea unui nou sistem complet de management al performantei în cadrul companiei, care ne va ajuta să gestionam și să mentinem talentul nostru.
Al treilea pas pe care liderul trebuie să îl facă este de a construi încrederea internă în companie în randul angajaților (și ale altor părți interesate, inclusiv Consiliul). O mare parte din aceasta vine de la comportamentele expuse de lider (și, în al treilea articol din această serie, vom explora aceste comportamente mai în detaliu). Comportamentul cel mai important pe care liderul trebuie să il adopte este autenticitatea. Acest lucru este absolut fundamental, pentru că un lider autentic este de încredere, iar încrederea înseamnă implicarea angajaților. Se spune că nu poți "mima sinceritatea" - lipsa unei astfel de autenticități va fi imediat evidentă pentru angajați. Liderul autentic comunică în mod regulat prin canale multiple de mass-media (în Neverfail vom folosi e-mail, Chatter - instrumentul de la Salesforce.com - precum și întâlniri periodice în locațiile noastre diferite și întâlniri one-to-one) și comunică în mod constant și cu claritate.
Modelul tradițional al abordării ierarhice de comandă și control nu va fi suficient în lumea de astăzi, angajații sunt mult mai exigenti și nu vor răspunde doar la cererile șefului. În esență, aceștia sunt în căutarea a două lucruri de la liderul lor: ei doresc claritate în ceea ce privește așteptările, performanțele companiei și direcția viitoare și doresc să se simtă ca făcând parte din companie, astfel încât este sa fie evident pentru ei că rolul pe care îl joacă și munca pe care o depun sunt în mod clar relevante pentru îndeplinirea viziunii. În cazul în care liderul poate livra aceste două elemente angajatilor in mediul lor de lucru, atunci va apărea si încrederea internă.
Pentru a echilibra nevoia de încredere internă am ajuns la a patra etapă a procesul de gestionare a schimbărilor de succes: dezvoltarea încrederii externe. Încrederea externă este modul în care piața monetară (clienți, parteneri, analiști și observatori din industrie) vizualizează compania. Proiecția cea mai evidentă a imaginii companiei pe piață este prin intermediul site-ului, dar merge dincolo de aceasta. Este de fapt imaginea pe care compania o are față de partenerii de afaceri, analiștii și, cel mai crucial, cu clienții. Vânzarea bazată pe referințe nu este un concept nou, dar în mod sigur o recomandare venită din partea colegilor într-o organizație este o unealtă generatoare de cereri, mult mai eficientă decât orice campanie de marketing. De obicei aceasta recomandare va veni dintr-o experiență de neuitat cu clientul, în care imaginea companiei și realitatea experienței se potrivesc. La Neverfail am stabilit standarde ridicate cu numele nostru! Trebuie să ne asigurăm că numele nostru se ridică la nivelul așteptărilor, astfel încât aplicatiile critice de business ale clientilor nostri să nu dea greș niciodată.
Deci, cu viziune, strategie, încrederea internă și externă stabilită, am ajuns la elementul final al arhitecturii noastre: rezultatele financiare. Rezultatele financiare sunt absolut cruciale, deoarece acestea sunt o dovadă obiectivă a succesului planului nostru. Cu toate acestea, ceea ce de se întâmplă de obicei este că presiunea din partea acționarilor externi și a Consiliul face ca majoritatea liderilor să se concentreze pe acest lucru și profitul pe termen scurt să devină prioritar, in dauna valorilor cheie construite pe termen lung, care vin din implicarea angajaților și experiențele de neuitat ale clienților. La Neverfail abordarea noastră este clară: avem măsurarea riguroasă a performanțelor noastre financiare și ne impunem să lucrăm în conformitate cu planul nostru. Cu toate acestea, credem că vom face acest lucru, ca urmare a punerii în aplicare a primelor patru elemente ale cadrului. Prin urmare, în timp ce performanța financiară este indicatorul nostru de bază, ne vom concentra pe atingerea obiectivelor noastre, asigurându-ne că avem viziune, strategie și încredere din partea tuturor celor interesati.
Deci, procesul în cinci pași de stabilire a unei viziuni, definire a unei strategii, construire a încrederii interne și externe și măsurarea necontenită a progresului prin rezultatele financiare reprezintă un model pentru noul lider de a opera cu schimbarea. Evoluția viitoare în gestionarea schimbărilor de conducere stă în a înțelege responsabilitățile cheie pe care liderul le are; acest lucru va fi subiectul celui de-al doilea articol din această serie.
de Dan Suciu
