Prima provocare a oricărei companii de outsourcing este găsirea de noi clienți. Odată acest lucru întâmplat, presiunea se orientează înspre menținerea și dezvoltarea relației. Ca să fim sinceri cu noi înșine, la începutul relației cu noul client ești departe de a fi considerat partener de încredere. Ești considerat un simplu furnizor și este normal și de așteptat ca la început să existe o oarecare doză de scepticism în ceea ce te privește. Dar relațiile pot evolua și ar putea trece prin stagiile descrise în rândurile de mai jos. Deși nu e un model pe care l-am gândit eu și pe care nu aș dori să mi-l asum (sursa: www.trainingindustry.com), mi se pare a fi valid.
Ai un model de tarifare bun și o reputație bună. Felicitări! Ai ajuns pe lista furnizorilor. Dar încă nu ești perceput ca având un avantaj competitiv față de ceilalți furnizori.
Ești văzut ca fiind mai eficient și primești mai mult de muncă decât ceilalți furnizori de pe lista inițială. Ești acum într-un club mai select, dar ești încă implicat doar în execuție. Doar că faci mai mult decât ceilalți furnizori.
Aduci valoare produsului clientului tău și ești perceput ca un lider de opinie când vine vorba de tehnologie. Lucrezi împreună cu clientul și îi sfătuiești CUM să lucreze.
Stai la masa de lucru cu privire la DE CE și la problemele de afaceri pe termen mai lung. În acest moment te-ai mutat în zona de parteneriat și îți ajuți clientul confruntat cu o gamă mai largă de provocări.
Conducerea de nivel superior cere sfatul tău. Ești perceput ca un partener pe termen lung, esențial succesului pe termen lung.
Să inversăm puțin rolurile pentru o secundă și să privim lucrurile dintr-o perspectivă diferită analizând relația dintre companie și proprii furnizori precum relația cu contabilul, agentul de asigurare, mecanicul sau societatea de curățenie. Există două puncte cheie în relația ta cu ei. Începutul: te-ai decis să-i alegi pe anumiți furnizori pentru că au cel mai bun cost sau calitate, ți-au fost recomandați sau ei au fost singurii în acel moment care te puteau ajuta. Deci, ei au devenit un furnizor aprobat. Și momentul "Acum": când aceștia sunt partenerii tăi de încredere. Tu îi respecți și ai încredere în opinia lor și vice-versa. E o relație reciproc avantajoasă și ei au nevoie de tine la fel de mult cât ai tu nevoie de ei.
Așadar, întrebarea este cum poți tu deveni un partener de încredere? Cum ai ajuns la acel punct cu proprii furnizori și cum poți dezvolta relația cu clienții tăi? Care este drumul de la furnizor aprobat la partener de încredere? Privind înapoi la relația de încredere dezvoltată cu furnizorii tăi, poți identifica unele acțiuni care te-au adus într-o astfel de relație. Sunt sigur că există mai multe modalități de a deveni un partener de încredere, dar aș vrea să îți spun propunerea mea, distilată din experiența Endava și proprie în relațiile cu clienții și furnizorii.
Pentru a ajunge să fii un partener de încredere există o serie de premise. Acestea sunt de asemenea puncte care v-ar obține contractul în primul rând. Nu voi insista foarte mult pe acestea, deoarece acestea pot fi considerate ca fiind de bun simț, însă merită menționate:
Dacă satisfaci toate premisele te afli la linia de start. Pentru a obține mai mult va trebui să îți ajuți noul client în diverse moduri.
Trebuie să înțelegi nevoile clientului tău și provocările afacerii sale. Odată ce ai făcut asta, va trebui să îți adaptezi oferta pentru a satisface aceste nevoi. S-ar putea să ai cel mai bun produs sau serviciu, dar în cazul în care clientul tău nu are nevoie de așa ceva sau are nevoie de altceva (un alt produs sau serviciu) mai mult, s-ar putea să cazi de pe lista de furnizori și drumul vostru împreună să ia sfârșit. Știi și înțelegi nevoile clientului tău? Excelent!
În stadiile incipiente este important să vă cunoașteți reciproc, să selectați așteptările corecte și să stabiliți o viziune comună pentru relația voastră (incipientă) de lucru. Cum veți interacționa? Ce vreți să realizați împreună? Discută tot ceea ce simți că este necesar pentru a stabili baza pentru discuții și interacțiuni ulterioare. Implică-te devreme și în mod constant în business pentru a înțelege care e direcția businessului și în mod constant revizuiți așteptările voastre.
Îți cunoști clientul și știi ce vreți să realizați împreună. Dar cum poți tu (și organizația ta) să îți ajuți clientul să se dezvolte și să devină mai de succes? Asigură-te că vei crea soluții de câștig reciproc, că veți lucra și învăța împreună. Nu te rezuma în a-ți vinde doar produsul sau serviciul. Creează valoare și creștere pentru tine și pentru clientul tău!
Fii transparent cu munca ta. Există diferite moduri de a face acest lucru și cu atât mai automatizat cu atât mai bine. E momentul să îți arăți abilitățile și potențialul, deci concentrează-te pe calitate și livrare continuă. Dacă clientul poate vedea modul în care produsul evoluează, unde sunt probleme, dar poate vedea, de asemenea, că ai abilitățile și cunoștințele pentru a gestiona situații complicate, acest lucru le va da încredere în a lucra cu tine mai departe.
Trebuie să îți pese nu doar de client ca organizație, dar și de nevoile și provocările oamenilor cu care interacționezi. Unul dintre obiectivele principale ale echipei din Endava este să avem grijă de clienții noștri ca indivizi. Partenerii de încredere își cunosc clienții lor ca oameni și nu văd relația ca fiind una între două organizații și atât. Încearcă să îți cunoști clienții mai bine, arătând grijă și preocupare pentru ei ca indivizi.
Uneori poate fi dificil să îți spui părerea, să adresezi acele câteva întrebări dificile sau pur și simplu să spui "nu" la cererile clientului tău. Dar, dacă tu crezi că ai ceva de valoare pentru clientul tău, spune-i. S-ar putea să ai ceva poate util, o nouă perspectivă, o înțelegere diferită a situației, resurse, instrumente sau practici noi. Acestea ar putea ajuta în a face produsul clientului tău mai bun sau v-ar putea ajuta să fiți mai eficienți. Discută cu clientul tău și arată-i că îți pasă de el, de produsul său și că îți dorești să contribui și să adaugi valoare ori de câte ori poți. Nu îți face griji, acest lucru nu este nepotrivit sau lipsit de respect. Dar acordă o atenție deosebită la modul în care transmiți mesajul. Comunicarea este cheia.
Toată lumea face greșeli mai devreme sau mai târziu. Mai ales în primele etape ale relației voastre, acest lucru este normal fiind încă in stadiul de cunoaștere reciprocă. Recunoaște-ți greșelile și ia-ți responsabilitatea soluției. Fii sincer cu clienții tăi și ei te vor răsplăti cu încrederea lor. De asemenea, respectă-ți angajamentele, nu face promisiuni pe care nu le poți respecta și întotdeauna străduiește-te să lucrezi mai bine. Setează bucle și intervale scurte de feedback astfel încât să îți poți ajusta și îmbunătăți modul de lucru constant.
Acum îți cunoști clientul, îi înțelegi nevoile și și știi ce vrea să realizeze. Poți oferi calitate, servicii competitive și îți poți ajuta clientul în a dezvolta în continuare produsul său. Ai arătat că vrei să contribui, că nu îți e teamă să pui întrebările dificile și ești interesat de succesul lor, nu numai câștigul tău. Clientul tău are încredere în tine să fii sincer atunci când îți cere părerea și are încredere în opinia ta, deoarece ai dovedit a fi un bun cunoscător al domeniului. Ești transparent cu munca ta și ai reușit să te conectezi cu clientul tău ca individ. Acum ești un partener de încredere.
În cele din urmă, nu te aștepta să dezvolți o relație de partener de încredere cu toate conturile și clienții tăi. Motivele și factorii sunt destule și pot varia de la stabilirea prețurilor, calitatea percepută a serviciului la probleme de comunicare.
Ține minte că nu este vorba doar despre servicii de calitate, capabilități, prețuri și alte lucruri pe care le-ar putea crede ca fiind simple pentru a asigura o relație de lungă durată. Acestea sunt importante, dar pentru a deveni un partener de încredere ai nevoie de mai mult. Ai nevoie să te concentrezi pe nevoile clientului, de comunicare și transparență.
de Ovidiu Mățan
de Mircea Vădan
