Antonia Onaca În prezent în psihologie există trei conceptualizări diferite ale conceptului de empatie:
1. Învățarea conștientizării stărilor interioare ale unei alte persoane, gândurilor, percepțiilor și motivelor. Semnificația proceselor cognitive este mare și datorită acestora o persoana este capabilă să perceapă, recunoască și până la un anumit nivel să anticipeze stările celor din jur. În acest context se discută și de acuratețea empatiei.
2. Empatia este o reacție afectivă față de o altă persoană, o "armonizare" a stării emoționale interne la starea unei alte persoane. Focusul în această situație este pe procesul de empatie și nu pe rezultatul acesteia.
3. Empatia este o combinație de mecanisme cognitive și emoționale unde procesele cognitive mediază activarea emoțională. Interpretarea unei anumite situații declanșează o reacție emoțională caracterizată prin acceptarea perspectivei celeilalte persoane. Din aceasta perspectivă, empatia este înțelegerea non-egocentrică a celorlalți coordonată de emoții.
Empatia este prezentată alături de altruism și afiliere și este printre principiile de bază ale comportamentului pro-social dar este diferită de milă sau simpatie (care pot apărea ca și sub-concepte)
(sursa: Alina Cogiel, PhD., Psychology Department, University of Ostrava)
Empatia este definită ca fiind capacitatea de a sta în papucii altcuiva. Aceasta este definiţia pe care o folosim cu toţii. Specialiştii în domeniu definesc empatia cam la fel, poate prezentând mai multe faţete.
De ce scriu despre empatie? În primul rând pentru că este un cuvânt tot mai des întalnit. Nu este un cuvânt nou dar în prezent are foarte multă acoperire în mediul de presă de business. Acum empatia este considerată acea calitate de care trebuie să se țină cont în mediul profesional. Sunt de acord cu aceasta şi probabil mulţi alţii sunt de acord, dar nu pentru că e la modă, ci pentru un aspect pur obiectiv și utilitar.
Empatia, atunci când este prezentă, ne ajută sa interacţionăm cu cei din jurul nostru în feluri mult mai relevante, indiferent că vorbim de colegi, subalterni, clienţi, etc. .
Voi încerca să ofer o aplicabilitate foarte specifică empatiei în aşa fel încât să nu simţim că e doar o filozofie draguţă şi în prezent cool. Voi analiza modul cum se aplică ea în dezvoltarea de produse sau servicii.
Empatia ne permite să construim produse sau servicii care să fie mulate pe nevoile beneficiarilor lor. Am auzit de foarte multe ori formulări de genul "adaptat la nevoi" şi probabil știm cu toții ce înseamnă aceasta.
Empatia reuşeşte să ne conducă spre o perspectivă nuanţată şi foarte fină a nevoilor beneficiarilor noştri. Cum face acest lucru? Haideţi sa intrăm în nuanţele definirii empatiei. Descoperind acele nuanţe vom înţelege cum funcţionează dar şi cum putem să dezvoltăm empatia mai departe de trăsătură.
Nu voi intra în detalii, deşi dacă va trezesc curiozitatea cu acest articol vă recomand să vă documentaţi în detaliu despre acest proces (youtube: the empathic civilization; baza de date: Center for Building a Culture of Empathy).
În primul rând majoritatea celor specializaţi în empatie spun că aceasta este un proces şi nu o stare. Dacă veţi intra în documentare veţi afla că are o componentă genetică şi una de mediu. Aceasta înseamnă că ne naştem cu o predispoziţie mai mare sau mai mică spre empatie însă aceasta poate fi extinsă sau restrânsă în funcţie de factori contextuali. De asemenea veţi afla că ea apare exprimată de la vârste foarte fragede şi că problemele legate de empatie se văd în autism si sociopatie.
Empatia în componentele sale (această clasificare este regăsită în majoritatea definiţiilor, deşi cu alte etichete) presupune:
Pare foarte logică aceasta definire ale componentelor conceptului de empatie însă nu ne spune exact ce şi cum. Haideţi să vedem ce înseamnă în acest context cuvântul "capacitate".
Autoempatia se referă la a avea nivelul de introspecţie necesar în aşa fel încât să putem să identificăm foarte clar ce simţim şi de ce simţim acel lucru. Empatia în oglindă este foarte strâns legată de componente neuropsihologice însă ea presupune cât de "infectabili" suntem de stările celor din jur. Empatia cognitivă presupune să avem suficiente cunoştinţe despre sistemul de operare uman încât să putem sa analizăm procesele într-un mod detaşat de propria noastră stare doar luând în considerare algoritmii prezenţi în cealaltă persoană. Acţiunea empatică presupune că după ce am înţeles mecanismul, să putem identifica acea acţiune asupra acestuia care poate produce modificările dorite în sistemul specific al celorlalţi.
În concluzie, empatia, fie că este orientată înspre noi, spre altcineva sau spre grupuri de oameni presupune o cunoaştere a "stării". Starea este cum ne simţim adică emoţii dar presupune si înţelegerea felului în care se formează acele emoţii şi cum se exprimă acele emoţii precum şi relaţia acestora cu comportamentele. Voi simplifica foarte mult psihologia dar pe scurt:
Emoţiile sunt shortcut-uri care ne semnalizează ceva (pozitiv sau negativ). Ele vin ca urmare a unei interpretări/procesări a unui context sau situaţii în funcţie de sistemul nostru de procesare intern. Putem spune că emoţiile sunt consecinţe ale unei interpretări. Mai putem spune şi că emoţiile sunt mai nuanţate decât mă simt bine/rău.
Reacţiile comportamentale (ceea ce fac) precum şi alte reacţii sunt şi ele consecinţe ale felului în care interpretez realitatea.
Putem concluziona atunci că a "practica empatia" presupune să identificăm ce simte si ce face cineva în relaţie cu motivul pentru care simte şi face acel ceva. Mai pe scurt a "practica empatia" presupune să înţelegem ce date au intrat şi cum au fost ele procesate/interpretate pentru a duce la rezultatul emoţia "x" sau comportamentul "y".
Cred că este deja evident cum ne ajută empatia în dezvoltarea de produse sau servicii.
Empatia:
Astfel, dacă dorim ca utilizatorul nostru să simtă/facă un anumit lucru îi construim acel context care va fi interpretat în aşa fel încât să genereze consecinţele pe care le dorim ceea ce presupune ca vom cunoaşte îndeaproape alogoritmul lui de procesare/interpretare.
Dacă vrem ca el să simtă/facă un anumit lucru într-un anumit fel și într-un anumit context, în primul rând cunoaştem algoritmul şi apoi încercăm să îl modificăm.
În consecinţă, a folosi procesul empatic presupune să cunoştem algoritmul de procesare al fiecărui individ pentru că atunci vom avea un insight în ce output generează şi cum putem să schimbăm algoritmul pentru a genera un nou output.
Singura menţiune pe care doresc să o fac este că fiecare algoritm e personal şi de multe ori nu este unul raţional. Putem să credem că oamenii ar trebui să gândească sau să simtă sau să se comporte într-un anumit fel pentru ca aşa este logic dar aceasta nu înseamnă că aşa se va întâmpla.
Aplicând empatia nu căutam ca un algoritm să fie logic ci pur şi simplu încercăm să identificăm care este algoritmul. Făcând acest lucru putem să construim produse/servicii, să interacţionăm cu cei din jur, să exersăm leadership sau să construim un sales pitch care creează acele emoţii sau comportamente pe care le aşteptăm.
de Ovidiu Mățan
de Ovidiu Mățan
de Victor Miron
