Andreea Domide 
Blanka Nagy Cu toții am remarcat că automatizarea a devenit un subiect de mare interes, întâlnit în aproape toate aspectele vieții noastre profesionale. Dacă ascultăm cu atenție majoritatea discuțiilor de la birou, acestea înglobează de multe ori dorința de a avea atribuții executate cât mai eficient, implicând în subiect, inevitabil, automatizarea. Dar în ce constă aceasta?
Automatizarea este o modalitate de a optimiza un proces existent în așa măsură încât să funcționeze fără nevoia intervenției umane de tip manual. Cu alte cuvinte, scopul său principal este să ne facă viața mai ușoară în așa fel încât noi să ne putem concentra pe alte sarcini de lucru. Un exemplu ar fi automatizarea unei atribuții simple și recurente, pentru a scuti un angajat de munca repetitivă.
Pe piață, există nenumărate modalități de a ne sprijini în automatizare, dar - în acest articol - vom discuta despre ServiceNow: o platformă de automatizare a fluxurilor de lucru bazată pe cloud, care ajută la definirea, gestionarea, eficientizarea și structurarea serviciilor IT pentru companii. Platforma nu numai că poate automatiza procese simple și complexe, dar are și o modalitate eficientă de implementare.
Deși nu vom putea acoperi tot ceea ce ServiceNow este capabil să facă într-un singur articol, vă vom prezenta un caz de automatizare de succes.
Cerințele de business ale clientului nostru au fost de a obține o gestionare a bunurilor fizice (Asset) conform reglementărilor, care să poată fi ușor de creat, actualizat și menținut cu o precizie ridicată.
Echipa de dezvoltare a creat o aplicație în instanța ServiceNow a clientului în scopul inventarierii, acoperind procesul din două perspective:
Activele inventariate - toate activele (mobilier, aparate de bucătărie, diverse obiecte fixe, consumabile de birou) care trebuie introduse (scanate) în sistem în timpul procesului de inventariere.
Pentru o mai bună gestionare a acestor active, au fost create modele și categorii de modele, care au finalizat procesul de ierarhizare. Ierarhia rezultată a fost concepută pentru a fi extrem de precisă, incluzând chiar și cele mai mici detalii precum consumabilele.
Pentru a facilita crearea și actualizarea activelor, a fost utilizată o versiune personalizată de Mobile Agent, o aplicație mobilă dezvoltată de ServiceNow pentru agenții de servicii sau tehnicienii care folosesc platforma ServiceNow, permițând acestor utilizatori să gestioneze incidente, cereri de servicii și alte sarcini legate de managementul serviciilor direct de pe dispozitivele lor mobile. Astfel, agenții pot răspunde rapid la solicitările clienților, desfășurându-și activitățile administrative în timp real, indiferent de locația lor.
ServiceNow Mobile Agent aduce o creștere a versatilității, facilitând accesul rapid la baza de date a activelor, ceea ce ne permite să modificăm informațiile în timp real. Această funcționalitate aduce productivitatea la un nivel superior, fiind atât practică, cât și ușor de folosit de către utilizatori.
Printre altele, are capacitatea de a accesa camere, servicii de localizare, optimizând costurile, dar, mai ales, timpul petrecut de angajați pentru a finaliza inventarierea asseturilor.
În cazul nostru, Mobile Agent folosește funcționalitatea de scanare a unui cod de bare, asignat fiecărui asset. Pur și simplu, bunurile pot fi scanate în spațiile fizice, iar codul de bare se potrivește cu informația din ServiceNow, astfel încât datele sunt uniformizate și actualizate în mod corect.
Aplicația personalizată are o listă structurată de clădiri și active, fiecare cameră a unei clădiri având alocate mai multe active. În acest fel, persoana responsabilă cu inventarul va avea o listă completă a tuturor elementelor pe care trebuie să le urmărească.
ServiceNow are la bază o infrastructură construită pe tabele definite. Pe scurt, aceste tabele stochează toate datele dintr-o instanță ServiceNow.
De asemenea, înregistrarea individuală a datelor despre un obiect fizic se numește Asset, iar tabelele care le conțin sunt Asset Classes.
Pentru a avea lista completă, echipa de dezvoltatori a personalizat mai multe tabele pentru a gestiona informațiile necesare.
Figura 1. Ierarhia claselor Asset și opțiunile dependente
După cum este prezentat în Figura 1, fundația ierarhiei este clasa Interior. Pornind de la bază, au fost adăugate trei clase copil, care reprezintă tipuri generale de bunuri: Furniture, Room Extras și Kitchen. Dintre acestea, Furniture are trei clase copil proprii, restrângând și mai mult tipurile de bunuri disponibile: Desk, Seat și Locker.
Pentru a ține evidența procesului de inventariere, fiecare sesiune este păstrată într-un tabel numit Inventory. Atunci când o sesiune este creată în sistem, este disponibil un buton pentru a completa automat lista de camere și active care trebuie verificate.
În sesiunea de inventariere, procesul poate fi demarat numai când o încăpere are și un asistent desemnat. Acest lucru schimbă starea sesiunii din "Open" în "Work In Progress", încăperile fiind echivalentul digital al spațiilor fizice în care pot fi găsite activele.
Starea de inventariere completă poate fi obținută atunci când toate bunurile din cadrul încăperilor au fost scanate și marcate ca fiind finalizate. În situația în care asistentul desemnat încearcă să seteze manual starea inventarului în Complete înainte de finalizarea scanării, apare un mesaj de eroare, care precizează că mai sunt camere care trebuie verificate.
Fiecare încăpere are un asistent desemnat care trebuie să scaneze bunurile aparținând acelei încăperi, pentru a finaliza cu succes sarcina fiind necesar ca asistentul să dețină un rol ITIL în ServiceNow. Rolul ITIL - în acest caz - este menit să ofere utilizatorului accesul necesar, din punctul de vedere al unui executant.
Asigurându-se că aplicația Mobile Agent este instalată pe smartphone-ul său, asistentul se conectează și începe procesul de verificare prin scanarea activelor. Prin scanarea codurilor de bare, fiecare activ poate avea unul dintre următoarele statusuri:
Found - activul este găsit în camera corectă.
Moved In/Moved Out - a fost găsit într-o altă încăpere decât cea la care este alocat asistentul. În acest caz, sistemul adaugă bunul în camera corectă și îi stabilește starea la Moved in. În încăperea în care a fost adăugat inițial bunul de către sistem, acesta va avea starea Moved out.
Missing - nu a fost găsit nicăieri în timpul sesiunii.
În cadrul aplicației mobile, procesul este finalizat cu succes odată ce toate încăperile au fost verificate prin aplicația Mobile Agent.
Până acum, scopul automatizării a fost acela de a îmbunătăți eficiența și de a simplifica experiența utilizatorului în cadrul proceselor dintr-o companie, ceea ce a dus la o mai bună gestionare a timpului.
Implementarea acestui nou mod de gestionare a activelor a reprezentat cu siguranță o îmbunătățire a modului de lucru, însemnând că un inventar de 200 de active poate fi finalizat în 2-3 ore, spre deosebire de procedeul anterior, care consta în persoane angajate special pentru a urmări și a înregistra manual activele în inventar.
Așa cum am prezentat în cazul de mai sus, se poate observa că prin ServiceNow am reușit să asigurăm satisfacția clientului prin eficientizarea intensă cu ajutorul platformei și a procesului de automatizare.
Soluția reușește să asigure o mai bună gestionare a datelor, oferind urmărirea tuturor modificărilor de inventar în timp real, într-un set de tabele unificate.
Având posibilitatea de a crea numeroase aplicații personalizate, nu există o limită prevăzută până unde am putea merge în automatizarea proceselor complexe.
de Radu Miron
