Acest articol e dedicat mamei mele, care, toată viața, a dat dovadă de o creativitate ieșită din comun în rezolvarea problemelor
Avem o tendință naturală să ne avântam în a găsi soluții fără a înțelege pe deplin problema ce se cere a fi rezolvată. O astfel de gândire, axată "pe soluții", poate conduce la o abordare ineficientă în rezolvarea problemelor. Doar prin înțelegerea profundă a problemei putem atinge potențialul pentru soluții remarcabile, altfel riscăm să generăm soluții pentru probleme inexistente, irosind resurse.
Am întâmpinat nenumărate situații în care clientul a prezentat pentru rezolvarea unei probleme o soluție deja imaginată ca implementată. A trece direct la implementarea sau chiar la conturarea unei soluții în acest stadiu poate duce la dezamăgire.
Ca utilizatori ai tehnologiei, modul în care ne imaginăm propriul comportament poate fi considerabil diferit, atunci când e comparat cu comportamentul pe care îl manifestăm odată puși în fața unei probleme și a unui produs creat pentru a ne ajuta să o rezolvăm. Abilitatea noastră de a ne imagina o lume în care soluția există deja e limitată de prejudecați și de faptul că părerile noastre conștiente despre noi diferă de ceea ce se întâmplă din instinctul ghidat de subconștient.
E nevoie de o abilitate de obiectivizare pentru a alinia cele două aspecte, doar că majoritatea dintre noi nu e antrenată în această direcție.
De aceea, din dorința noastră de a soluționa problemele clienților noștri, vom începe orice conversație prin a ne asculta clientul și ideea pe care și-ar dori-o implementată. Important este că îl vom ghida gradual înspre a descrie problema cu care se confruntă, mai degrabă decât a descrie soluția pe care și-a imaginat-o pentru a facilita rezolvarea acelei probleme.
Înțelegerea problemei la un nivel profund va lărgi paleta potențialelor soluții, permițându-ne, ca specialiști de produs, să explorăm soluții noi, inaccesibile clientului.
Am trăit recent printr-o experiență emoționantă care mi-a deschis ochii față de ceea ce înseamnă cu adevărat înțelegerea și rezolvarea unei probleme.
Mama tocmai trecuse printr-un accident vascular și rămăsese cu paralizie pe partea stângă. Cât timp a fost spitalizată, în timpul unei vizite, ne-a împărtășit că unul dintre terapeuți a reușit să o ajute să miște piciorul stâng, stimulându-i talpa piciorului. Ar fi fost foarte fericită dacă ar fi putut beneficia de tratament mai intens pentru a înregistra progrese mai repede. Bineînțeles, ideea ei de soluție era greu de pus în practică, dar m-a determinat să mă gândesc ce altceva aș putea face pentru a o ajuta, astfel că împreună cu tata am reușit să înființăm un mic dispozitiv cu ajutorul căruia să se poată ajuta singură. Chiar și medicul a admirat invenția.
Această experiență de a fi adânc preocupat de nevoia unei persoane și înțelegerea că soluția poate fi orice atâta vreme cât poate acoperi cerințele de bază ale spațiului problemei, m-a făcut un avocat mai înflăcărat al explorării și descoperirii adevăratului "punct dureros".
Această povestioară nu are, aparent, nimic de a face cu produsele software, dar învățătura e aplicabilă fără îndoială.
O bună strategie de a ajunge la rădăcina problemei și de a depista cât de importantă este pentru un utilizator acea problemă este de a aplica o serie de întrebări de forma "de ce?". Această strategie este folosită și în alte situații în care se dorește să se ajungă la o concluzie acționabilă.
Trebuie, totuși, să fim sensibili în procesul de adresare a acestor întrebări. Trebuie să expunem situația cu empatie, altfel riscăm ca persoana intervievată să considere că nu îi apreciem perspectiva.
Este util să stabilim corect așteptările și să informăm persoana intervievată cu privire la ceea ce dorim să obținem și la cum urmează să procedăm. De asemenea, subliniez că nevoia de a înțelege problema nu este o reflectare a inabilității utilizatorului să expună singur problema.
O altă strategie este ca, pornind de la detaliile expuse și de la soluția propusă, să încercam să deducem problema. Apoi, pornind de la această presupunere, să punem întrebări adiționale pentru a ne corecta traiectoria.
Pentru a putea începe explorarea soluțiilor pentru o problemă, trebuie să înțelegem atât cerințele problemei, cât și limitările.
O astfel de limitare poate fi timpul. În unele situații, termenul limită pentru implementarea unei soluții este stabilit de potențiale promisiuni interne în cadrul unei companii, dar, de multe ori, limitările de timp vin în perspectiva unor legi sau regulamente noi. Putem lua de exemplu o situație recentă în care guvernul României a emis o ordonanță care limita compensarea oferită consumatorilor casnici la un singur loc de consum per consumator. Urma ca furnizorii de energie electrică să obțină declarații de la consumatorii multipli pentru a stabili locul principal de consum. Această ordonanță avea termen de aplicabilitate foarte scurt, astfel că unii furnizori au explorat soluții electronice, scopul fiind de a se încadra în timp cu preluarea și prelucrarea datelor, dar și de a evita frustrarea consumatorilor și supraaglomerarea birourilor, în cazul în care singura soluție ar fi fost statul la coadă.
Unii furnizori aveau deja implementată în sistem posibilitatea creării de contracte noi, astfel că au explorat posibilitatea de a introduce declarații online. Alții s-au orientat spre soluții mai simple, pentru a atenua cât mai mult problema și a se încadra în timp.
O situație similară a apărut în contextul votului negativ pentru aderarea României la spațiul Schengen, când unele bănci s-au confruntat cu o creștere a numărului de potențiali clienți, iar altele s-au confruntat cu o scădere considerabilă.
Una dintre bănci a introdus posibilitatea creării de cont bancar cu card virtual online, însă, din lipsă de timp, nu au putut introduce și posibilitatea verificării automate a actelor, astfel că au incorporat un mecanism de videoconferință în procesul de creare a contului. Într-un anumit punct din proces, utilizatorul urma să interacționeze cu un consultant din bancă pentru a verifica actul de identitate. Este un exemplu eficient de abordare iterativă. Dacă ar fi așteptat până când tot procesul ar fi putut fi realizat online, ar fi ratat o fereastră destul de scurtă de timp în care posibilitatea de a atrage noi clienți era considerabil mai mare decât în mod normal.
Ne confruntăm cu probleme în fiecare zi. Fiecare problemă vine cu cerințele și limitările sale de timp și buget, însă, dacă ne alocăm timpul să înțelegem ceea ce dorim să obținem în mod concret, ne vom împrieteni cu problema și îi vom accepta și limitările. Doar așa, putem găsi tot felul de soluții creative pentru a ne face nouă și clienților noștri viața mai ușoară.
de Ovidiu Mățan
de Andrei Mihai
