Criza talentelor, Generația Y, Generația Z, rata de retenție a angajaților sunt aspecte care par să creeze probleme deoarece, undeva la mijloc, există o neadaptare la noile mega-trenduri și la modul cum arată societatea în noul spațiu de consum digitalizat. Principalul rezultat al acestei schimbări este creșterea nivelului de așteptări și cerințe cuplate cu pericolul constant al epuizării atenției oamenilor. Următoarea generație de consumatori a fost crescută și ,,marinată" în media digitală, creându-li-se senzația că interactivitatea, conectivitatea și participarea sunt concepte firești ce li se cuvin. Generația tânără de peste tot este acea care definește acum cultura globală, determinând sectorul corporate (și nu numai) să țină pasul.
Eforturile marketingului de a încerca să definească această societate de consum se subordonează unor trei mari obiective: întărirea Brand Awarenessului, crearea unei semnificații mai profunde în ceea ce privește Customer Engagement și potențarea caracterului de Personalizare și Măsurare. Un studiu efectuat de Microsoft a încercat să identifice care sunt cele mai presante provocări de marketing precum și tehnologiile care vor apărea în următorii șapte ani, obiectivul fiind acela de a ajuta organizațiile să își planifice investițiile în materie de tehnologie, talente și structuri de business. Aceste previziuni reprezintă de fapt, inițiative sau evoluții specifice din domeniul marketingului, care vor reprezenta arii majore de investiție în anii ce vor urma. Mai specific:
Brand Awareness. Se referă la modul în care brandurile își adaptează conținutul și imagistica pentru a crea o conexiune emoțională, vizibilitate și conștientizare mult mai intense la nivelul audienței. Acest concept s-a potrivit perfect cu noile dimensiuni ale erei digitale. Următoarea provocare va fi integrarea acestor branduri pe toate mediile, cu mesaje care să devină implicite, sensibile la context și interconectate.
Customer Engagement. Se traduce prin modul în care brandurile interacționează cu consumatorii, realizând experiențe diferențiate. Abilitatea de a aduce împreună experiențele digitale și cele fizice în mod convingător, va conduce automat către oportunități mai bogate de-a lungul fiecărui pas al experienței consumatorului.
Când te gândești la ceea ce înseamnă un consumator conectat, îți vin in minte imagini ale unui millennial care comandă meniul zilei online (după ce a văzut reclama pe Facebook) sau care poarta conversații cu branduri pe WhatsApp. Sau chiar făcând cumpărăturile direct pe aplicația de shopping. Toate aceste proiecții sunt valide și nu ai fi foarte departe de realitatea curentă.
În timp ce toate aceste imagini sunt reprezentative pentru consumatorul conectat, acest public țintă este mult mai complex și divers decât pare la prima vedere. Conform unui studiu recent al celor de la Salesforce, 58% din consumatori sunt de acord cu faptul că tehnologia a schimbat obiceiul de consum precum și așteptările pe care aceștia le au în relație cu modul în care brand-urile interacționează cu ei. Dacă interesul principal al companiilor este satisfacția clientului (customer satisfaction), consumatorul, precum și înțelegerea nevoilor lui, trebuie să stea la baza strategiei de business.
Loialitatea este câștigată, nu oferită. Raportul Salesforce arată că "jumătate din consumatori admit că sunt mai predispuși să-și schimbe preferințele în materie de branduri, dacă acestea nu anticipează nevoile lor''.
Promptitudinea nu mai este o preferință. Este de așteptat. Consumatorul conectat nu este și unul răbdător. Iată de ce:
80% din consumatori se așteaptă la un răspuns din partea companiilor în maxim 6 ore de la interacțiunea în rețelele sociale.
În concluzie, brandurile trebuie să înțeleagă faptul că, în ziua de astăzi, acest consumator conectat este, în esență, pur și simplu un consumator. Indiferent de zona globului în care se află, există o probabilitate foarte mare ca el sau ea să te descopere, să interacționeze cu tine și să cumpere de la tine (în mediul digital). Consumatorii conectați nu caută doar ceea ce este simplu și rapid. Aceștia se așteaptă și la tot ceea ce înseamnă personalizare și pro-activitate, iar companiile care le pot asigura pe acestea, vor avea de câștigat!
de Paul Cioanca
de Ovidiu Mățan
