Un studiu realizat de către Accenture în 2015 a arătat că 33% dintre consumatori consideră ușurința de utilizare ca fiind unul dintre cei mai importanți factori în achiziționarea unui smartphone. Alte studii au ajuns la rezultate asemănătoare, demonstrând că simplitatea este la mare căutare atunci când alegem un produs software. În dezvoltarea unui produs depunem mari eforturi pentru a simplifica totul și știm de câte beneficii ne putem bucura după aceea: o primă impresie pozitivă pentru clienții noi, rata de conversie mai mare, costuri reduse pentru suportul clienților, recenzii pozitive, mai multe recomandări din partea clienților și în cele din urmă, loialitatea lor.
Din păcate în timpul dezvoltării unui produs facem multe presupuneri despre ce credem că este simplu, util sau plăcut pentru clienții noștri. Din fericire, există câteva lucruri pe care le putem face pentru a verifica și înțelege în mod obiectiv cât de eficace este designul nostru și cum să ne optimizăm produsul pentru a crește numărul de clienți care se întorc la noi.
Usability Testing este un tip de cercetare software în care un grup mic de utilizatori încearcă un produs software pentru a-i descoperi problemele de utilizare. Principalele obiective ale acestei testări sunt de a determina dacă produsul este eficace, eficient și simplu de utilizat:
Sistemul este ușor de învățat?
Cât de dificil este pentru utilizatorii finali să îndeplinească o sarcină?
Este o observație directă care îți permite să vezi, să auzi și să-ți cunoști utilizatorii atunci când reușesc sau nu să efectueze o sarcină.
Usability Testing este recomandat în faza inițială de design a ciclului de viață a dezvoltării sistemelor, înainte de a începe orice design nou al site-ului sau al aplicației. Acest lucru va reduce cantitatea de muncă pierdută sau dezbateri inutile între echipa de Product și cea de UX/UI.
În mod normal, procesul de testare constă din 5 faze:
Să intrăm, așadar, în detaliile fiecărui pas și să vedem cum ne pregătim în mod corespunzător pentru aceștia.
| Scopul / Obiectivele | Ce testezi? De ex. funcționalități noi, |
| flow-uri, etc. Care este principalul | |
| obiectiv al testării? Câteva exemple | |
| prezentate mai jos: Ce date personale | |
| vor fi dispuși să împărtășească clienții | |
| mei atunci când achiziționează un produs | |
| nou? De cât timp au nevoie că să se | |
| aboneze la site-ul meu? Care sunt | |
| punctele problematice în procesul meu de | |
| plăți? *Sfaturi pentru stabilirea unor | |
| obiective clare: Asigură-te că nu ai | |
| mai mult de 3-4 scopuri. Este normal să | |
| ai multe întrebări despre produsul tău, | |
| dar ține minte că pentru un rezultat | |
| corect, testarea trebuie să se | |
| concentreze pe o problemă sau pe o | |
| întrebare centrală. Fii precis în | |
| exprimarea întrebărilor. Evită | |
| formularea întrebărilor într-un mod | |
| general cum ar fi "Oare utilizatorilor | |
| le place site-ul meu?" Sau "Oare | |
| aplicația funcționează bine?" Sau "Ce-și | |
| doresc femeile?" Consultă-ți | |
| KPI-urile când formulezi obiectivul | |
| testării.* | |
| Programul și Locația | Cât va dura testarea? Unde vei ține |
| testarea? Vei avea cheltuieli pentru | |
| închirierea spațiului? Vei avea nevoie | |
| de un laborator sau participanții vor fi | |
| testați la distanță? Sugestie: | |
| *Testarea față-în-față te va ajuta să | |
| fii mai atent la limbajul corpului și la | |
| alte semnale subtile cum ar fi expresii | |
| faciale sau oftat.* | |
| Echipamentul | De ce fel de tehnologii, materiale și |
| resurse vei avea nevoie? Trebuie să | |
| construiești un prototip? Prototipul ar | |
| trebui să fie interactiv sau static? | |
| Participanții | Cine este audiența ta țintă? Cum vei |
| recruta participanții? Va trebui să-i | |
| recompensezi? | |
| Scenariile | Ce vrei să facă participanții la |
| testare? Sarcinile trebuie aliniate cu | |
| obiectivele testării. Câteva exemple: | |
| rezervarea unui zbor, închirierea unei | |
| mașini, deschiderea unui cont, plasarea | |
| unei comenzi, etc. Sfaturi pentru | |
| scrierea scenariilor: *Asigură-te că | |
| scenariile sunt realiste și că | |
| utilizatorul final se poate identifica | |
| cu situația. Dacă participantul este un | |
| bărbat, evită să-i ceri să cumpere un | |
| sutien. Nu oferi indicii decât dacă | |
| este absolut necesar. Formulează-ți | |
| întrebările obiectiv și nu ghida | |
| participanții. Să nu spui "Folosește | |
| butonul roșu pentru a plasa comanda…", | |
| ci mai degrabă "Plasează comanda"* | |
| *Formulează într-o manieră clară ceea ce | |
| dorești. Participanții n-ar trebui să | |
| pună întrebări sau să ghicească ce vrei | |
| de la ei. Dacă urmărești să înțelegi | |
| cum navighează utilizatorii tăi în | |
| aplicația ta, poți începe de pe pagina | |
| de start spunând "Ești aici pentru a | |
| cumpăra o carte. Unde ai merge să faci | |
| asta?"* | |
| Metricile | Cum vei măsura succesul testului? |
| Exemple de potențiali indicatori | |
| prezentați mai jos. Eficacitatea: Timpul | |
| petrecut pentru completarea | |
| formularului; Numărul minim necesar de | |
| clickuri; Rata de taskuri finalizate cu | |
| succes sau fără; Numărul și natura | |
| întrebărilor adresate de către | |
| participanți în timpul testării ; | |
| Procentul de participanți care | |
| îndeplinesc cu succes o sarcină fără | |
| nici o eroare. Experiența | |
| Utilizatorului: Percepția generală a | |
| încrederii atunci când interacționează | |
| cu formularul ; Percepția de securitate | |
| în timpul achitării produselor. | |
| Evaluarea Preferinței: Dacă utilizatorul | |
| ar avea de ales între două flow-uri sau | |
| formulare, care ar fi modul lui preferat | |
| de deschidere a unui cont pe site-ul | |
| tău? |
Pe cine? Prima regulă de recrutare este că trebuie să recrutezi participanți reprezentativi pentru grupul tău țintă / utilizatorii finali.
Gândește-te la caracteristicile exacte care ar putea fi regăsite în clienții tăi. De exemplu:
Un amestec de sexe și etnii;
Segmentul de vârstă: 18-30 de ani;
Minim cu învățământ superior;
Hobby-uri care includ cititul și călătoritul;
Au cel puțin un cont pe următoarele site-uri și aplicații: Amazon, ebay, Uber, etc. ;
Asigură-te că recrutezi participanți imparțiali care nu vor încerca să fie "de treabă" cu tine sau care să dea răspunsuri "corecte". Ai nevoie de sinceritate, chiar dacă uneori va fi dificil să o auzi.
Câți? Cercetările arată că cinci useri sunt destui pentru a descoperi 80% dintre problemele de utilizare. Cu toate acestea, numărul real de utilizatori de care vei avea nevoie depinde de obiectivele testării, de complexitatea sistemului testat și de bugetul tău.
Unde? Dacă lucrezi la optimizarea unui produs existent, recrutarea ar trebui să fie simplă -discută cu departamentul de relații cu clienții, cu echipa de marketing sau echipa de vânzări și fă rost de câteva contacte ale clienților.
Pentru produse noi, poți apela la o companie externă specializată în recrutare. Sau poți apela la rețeaua ta de cunoscuți, la rețelele sociale, grupuri și forumuri online.
Altceva ce ar trebui să știu? Dacă ai posibilitatea, poți oferi participanților cafea, ceai și o gustare în timpul testării. De asemenea, ca o mulțumire pentru contribuție, te poți gândi la o recompensă sub forma unui voucher sau a unui cod de reducere la produsele tale.
Dacă ești la prima ta testare, începe prin a pune întrebări colegilor sau membrilor familiei tale. Cu cât vei exersa mai mult, cu atât mai eficient vei fi în timpul testării efective.
Câteva idei de care să ții cont în timpul testării:
Semnează un formular de consimțământ cu participanții.
Limitează timpul de testare.
Mulțumește-le participanților că și-au făcut timp să te ajute la optimizarea site-ului sau a aplicației.
Asigură-te că știu că nu ei sunt cei testați, ci designul.
Cere-le participanților acordul să înregistrezi sesiunea de testare. Asigură-i că înregistrările vor rămâne confidențiale și vor fi folosite doar pentru scopuri interne.
Documentează totul. Să nu ai încredere în memoria ta.
Folosește-te de instrumente precum QuickTime sau UseLoom pentru înregistrarea ecranului.
Cere-le participanților să-și imagineze că folosesc aplicația / site-ul tău într-o situație reală. Nu există răspunsuri sau comentarii greșite.
Pune întrebări deschise care nu influențează răspunsul:
Ce-ți place sau nu-ți place la acest formular?
Instruiește-i pe participanți să gândească cu voce tare în timpul testării. Aceasta îți va permite să te concentrezi asupra problemelor pe care le-ar putea întâmpina utilizatorul.
Dacă participantul se blochează într-o situație, lasă-l să se descurce singur înainte să-i sări în ajutor.
Conform cercetării efectuate de Nielsen, un usability test normal cu 5-10 participanți poate genera peste 60 de probleme. Analiza rezultatelor nu este o sarcină simplă, deoarece poți cădea în capcană în care rezolvi probleme de utilizare cu soluțiile greșite.
O modalitate optimă de a începe analiza este prioritizarea problemelor. Lewis și Sauro propun să începi prin a te gândi la gravitatea problemei. Gravitatea poate fi dată de:
Importanța sarcinii: cât de importantă este sarcina afectată?
Frecvența problemei: de câte ori a apărut această problemă în timpul testării; sau câte pagini de pe site-ul tău au aceeași problemă (de exemplu: instrucțiuni neclare);
Impactul problemei: în ce măsură problema a afectat utilizatorul în timp ce îndeplinea o sarcină;
La final, calculează gravitatea prin înmulțirea celor trei variabile de mai sus. Vei ajunge la o listă cu probleme minore, grave sau ajunse într-o situație critică.
Acum că ai o perspectivă mai bună asupra celor mai importante probleme, să trecem și la găsirea soluțiilor.
Finalizează testarea realizând un raport cu o listă de recomandări și soluții pentru problemele identificate.
Cele mai frecvente capitole incluse într-un raport de usability testing sunt: rezumat, metodologia, rezultatele testării și recomandări.
Rezumatul include următoarele:
Scopul / Obiectivele testării
Logistica: unde și când a fost efectuată testarea, echipa implicată, informații despre echipament;
Detaliile testării: scurt sumar despre participanți, sarcini, metodologie;
Metodologia. Acest capitol trebuie să fie suficient de descriptiv pentru ca o altă persoană sau organizație să poată reproduce același studiu în mod exact.
Rezultatele testării. Include analiza realizată de facilitator. Descrie sarcinile care au avut cea mai mare sau cea mai mică rată de finalizare. Rezumă într-un tabel ratele de succes a sarcinilor. Gândește-te la metricile tale; poate vrei să incluzi și: timpul mediu necesar îndeplinirii unei sarcini, comentariile participanților, nivelul lor de satisfacție. Include și feedbackul pozitiv; te va ajuta în designul produsului final.
Recomandări. Uneori soluția este evidentă, cum ar fi schimbarea poziționării unui buton. Dar posibil să ai nevoie și de soluții alternative.
Gândește-te la mai multe soluții din care să alegi: posibile modalități de abordare a unei probleme. Ai putea organiza o sesiune de brainstorming cu colegii sau echipa pentru a pune cap la cap lista.
Categorisește soluțiile. Caută teme comune care apar în lista de soluții. Fii clar în cerințe: în loc să spui "Evită instrucțiuni neclare", poți preciza "Formulează instrucțiunile sub forma pașilor care trebuie urmați."
Evidențiază dacă soluția propusă poate aborda și alte probleme.
Îți recomand ca raportul să fie cât mai. Acesta va fi mai ușor de înțeles și te va ajuta să-și exprimi părerea mai clar. Include imagini, poze, sau clipuri scurte care să ajute la ilustrare anumitor probleme. Creează o matrice pentru probleme și alta pentru soluții pentru a arăta care sunt mai eficiente și care sunt mai puțin eficiente. Folosește diagrame pentru a explica probleme în flow-uri.
Testarea inițială este de obicei urmată de alte sesiuni de testare, cu designuri revizuite care încorporează feedbackul din primele teste. Dacă se țin mai multe testări, începând de la designuri mock-up și progresând spre designuri detaliate și funcționale, nivelul de incertitudine la lansarea unui produs va scădea semnificativ.
După lansarea unui produs nou, organizează periodic testări pentru îmbunătățiri și optimizări, până ajungi la maturitatea acestuia.
Te pot asigura ca testarea constantă îți va îmbunătăți designul și produsele în timp. Feedbackul real al utilizatorilor este de neprețuit și reprezintă un pas în față pentru tine.
Nu permite dezvoltarea produselor fără testare. Ar putea dura și costa puțin mai mult, dar pe termen lung vei ieși pe plus.
de Kiss Tibor
de Elena Leu
