Urmărirea interacțiunilor cu clienții companiei este la baza păstrării businessului în stare de funcționare. Interacțiunea cu clientul final este prima linie de comunicare cu lumea exterioară și e nevoie să fie cât de bună cu putință. Există câteva moduri de a o organiza, în funcție de dimensiunea afacerii. Dar la un anumit moment va trebui implicat și un instrument software din familia Customer Relationship Management (CRM).
Considerăm că CRM-ul este un instrument critic al afacerii, care trebuie ales cu multă grijă și ajustat nevoilor afacerii prin implicarea propriului departament IT (atunci când acesta există) ori a consultanților externi. Pe de altă parte, dezvoltatorii trebuie să fie la curent cu piața CRM-urilor, deoarece ei vor fi cei care vor implementa modificările dictate de nevoile de business.
Astăzi ne vom uita la elementele de care trebuie să ținem cont în alegerea dintre diversele soluții de tip CRM, și vom analiza mai atent cele mai populare soluții open-source.
2. Aveți un buget fix pe care îl veți cheltui de la început? Sau doriți să distribuiți costul în timp, folosind metoda leasingului de software? Sunt două strategii importante în abordarea bugetării. Prima dintre ele este alocarea unei sume de bani de la început pentru implementare și adăugarea unui cost lunar scăzut pentru mentenanța sistemului, găzduire. În timp ce această metodă este foarte bună în a prezice costul total și asigură proprietatea softului și a datelor, unele afaceri nu au această sumă pe care să o investească de la început. Așa că acestea preferă să înceapă cu o soluție SaaS, achitând sume lunare pentru fiecare utilizator al sistemului.
3. Care sunt considerentele de securitate asupra informațiilor stocate în CRM? Cele mai multe din soluțiile actuale CRM sunt bazate pe cloud, iar ofertele lor sunt exprimate în preț/lună/utilizator. Dacă datele afacerii dumneavoastră sunt sensibile, este posibil să nu vă simțiți confortabil cu faptul că acestea sunt în afara controlului propriu, astfel că este posibil să luați în calcul doar acele soluții care permit instalarea în interiorul firmei.
Întreaga companie va avea nevoie să acceseze datele din CRM? Sau doar o parte din angajați interacționează cu clientul? În timp, nevoia de a adăuga mai mulți utilizatori va proveni din faptul că întreaga afacere este rezervată servirii clienților, într-un fel sau altul. Pentru soluțiile manageriate intern nu există costuri adiționale la adăugarea de noi utilizatori. În schimb, în cazul soluțiilor SaaS, cu cât sunt mai multi utilizatori, cu atât factura lunară este mai ridicată.
Veți urma procedurile de lucru din CRM așa cum este el astăzi, sau aveți nevoie de modificări specifice pentru a-l adapta la modul de muncă pe care îl aveți deja? Un argument important pentru soluțiile manageriate intern este acela că pot fi modificate pentru îndeplinirea nevoilor clientului prin adăugarea de module noi care nu sunt disponibile pe piață. În cazul soluțiilor SaaS acesta e un mare dezavantaj, deoarece ele obligă businessul să folosească doar un anumit set de funcționalități, ceea ce poate conduce la scurtcircuitarea sistemului de către angajați pentru a-și îndeplini sarcinile.
[Doar instalările on-site] Aveți resurse IT interne pe care să le folosiți la mentenanța CRMului după instalare sau externalizați complet această activitate? Este important de abordat această temă într-un stadiu cât mai incipient, deoarece ați putea dori să aveți o persoană care se va ocupa de CRM intern. Alternativa este cea de a avea un contract de mentenanță, deseori cu aceeași companie care v-a făcut instalarea inițială.
Efectuarea unei comparații complete de facilități și prețuri este o întreprindere serioasă, așa că pentru acest articol am redus analiza doar la comparația de prețuri. Vă rugăm să intrați pe site-urile fiecărui CRM în parte pentru o detaliere a facilităților oferite de acesta.
| Software | Plan | Cost lunar | Cost lunar per utilizator |
|---|---|---|---|
| Salesforce | SalesforceIQ Starter | $25 | |
| Professional | $65 | ||
| Enterprise | $125 | ||
| Unlimited | $250 | ||
| Highrise | Free | $0.00 | |
| Basic | $24.00 | ||
| Plus | $49.00 | ||
| Premium | $99.00 | ||
| Max | $149.00 | ||
| Bitrix24 | Free | $0.00 | |
| Plus | $39.00 | ||
| Standard | $99.00 | ||
| Professional | $199.00 | ||
| Insightly | Free | $0.00 | |
| Basic | $12.00 | ||
| Plus | $29.00 | ||
| Professional | $49.00 | ||
| Enterprise | $99.00 | ||
| PipelineDeals | Standard | $24.00 | |
| Accelerator | $48.00 | ||
| Zoho CRM | Free | $0.00 | |
| Standard | $12.00 | ||
| Professional | $20.00 | ||
| Enterprise | $35.00 |
O comparație mai detaliată care include și limitările de resurse poate fi consultată într-un ăspreadsheet online]saas-comparison, deoarece este dificil de integrat într-un articol de revistă.
Ce se întâmplă dacă decizia de business este să nu se folosească niciuna din multele soluții SaaS, ci să se aleagă o variantă mai simplă open-source care să fie modificată pentru îndeplinirea cerințelor de business? Pentru o perioadă lungă de timp se folosea ediția Community (CE) a SugarCRM ca punct de pornire, dar a fost întreruptă în 2014. Mai jos ne propunem să analizăm cei mai importanți jucători din această piață din perspectiva extensibilității.
| Software | Descriere scurtă | Calitatea codului de pornire | Bazat pe un framework? |
|---|---|---|---|
| SuiteCRM | Pornit în 2014 de la SugarCRM CE. | 4 din 10 | nu |
| EspoCRM | Lightweight, oferă extensii plătite. | 6 din 10 | Slim |
| Zurmo | Folosește concepte din jocuri pentru a încuraja utilizarea și respectarea procedurilor. | 6 din 10 | Yii |
| Fat Free CRM | Cod stabilizat (din 2009), un proiect cu adevărat open-source. | 7 din 10 | Ruby on Rails |
| OroCRM | Cod modern, documentație excelentă, marketplace pentru extensii, ușor de extins. | 9 din 10 | Symfony2 |
Piața pentru aplicațiile CRM este foarte largă. Pe de o parte, sunt clienții noi care au nevoie de un instrument cu care să pornească la drum. Pe de altă parte, sunt companiile care deja folosesc un CRM, dar care vor să își actualizeze procesele curente și caută o soluție mai bună decât cea pe care o au deja. Fiecare dintre aceștia are un set unic de nevoi. În acest articol am descris câteva dintre cele mai importante criterii care trebuie avute în vedere atunci când se face o alegere. Am oferit o comparație între prețurile soluțiilor Saas, precum și o comparație mai aplicată între variantele open-source care pot fi manageriate intern.
de Ovidiu Mățan
de Cristina Juc
de Ioana Luțaș
de Ovidiu Mățan
