O dovadă a maturității domeniului IT din Cluj-Napoca o reprezintă nevoia acută din ultimii ani de designeri UI/UX și implicit conștientizarea că eficiența unui designer se reflectă nu doar în procesele de creație, ci și în analiza și sintetizarea datelor despre produs. Acest articol își propune să vină atât în ajutorul companiilor și produselor care au nevoie de designeri UX, cât și al acestora din urmă prin expunerea aspectelor esențiale care caracterizează etapa premergătoare proiectelor IT, cea de analiză și cercetare, adică auditul de User Experience. Această etapă are scopul foarte clar de a identifica dacă și în ce măsură un produs are nevoie de îmbunătățiri în ceea ce privește relația directă cu utilizatorul/clientul.
Produsele software trebuie să trăiască și să crească împreună cu businessul și cu clienții acestuia. Cum știm ce componente trebuie revigorate, refăcute sau regândite?
Totul debutează cu un audit de User Experience. Acesta nu este un aspect inedit al procesului de creare de software, ci mai degrabă o componentă de bază a designului industrial încă din stadiile timpurii ale acestuia. Scopul este crearea unei analize detaliate ce conturează un cadru de intersecție al cerințelor de business cu cele ale clientului precum și modalitatea de a obține obiective concrete referitoare la utilizatori. Acesta poate fi un proces istovitor, dar el poate identifica acțiuni clare de urmat, precum și un plan de a îmbunătăți produsul. Aspectele vizate de o astfel de analiză cuprind: reguli corecte de design, conformitate funcțională, arhitectura informației și tipare de utilizare.
Întrebările la care trebuie să răspundă auditul de UX sunt:
Care sunt tendințele actuale și așteptările utilizatorilor pentru această piață?
Ce am încercat până acum? Ce a funcționat și ce nu?
Ce probleme sau nevoi ale utilizatorilor se regăsesc în setul de date studiate?
Auditul începe cu partea de cercetare și documentare. Acest proces va genera informații utile pentru realizarea unor modele de cercetare ale utilizatorului, cum ar fi user persona (profilul utilizatorului) sau realizarea de sondaje. Majoritatea companiilor dispun de metode de analiză a datelor de marketing, trafic și utilizarea produsului. De obicei acest tip de date nu este analizat dintr-o perspectivă centrată pe utilizator care să ia în considerare mentalitatea utilizatorului în procesul de interacțiune cu produsul.
În continuare vom parcurge o listă de metode și surse de colectat informații și date relevante.
Interviuri cu factorii decizionali - Efectuarea de interviuri cu persoanele aflate în vârful piramidei decizionale, cum ar fi: șefi de departament, manageri de produs, coordonatori ai echipelor de programatori, etc. . Aceste interviuri ar trebui să ofere observații despre utilizatori și componența pietei.
Statistici de vânzări - deși aceste date sunt folosite în principal de către departamentul de vânzări, o parte din ele sunt folositoare auditului de UX. O chestiune de remarcat ar fi, de exemplu, secţiunile care reflectă probleme de transmitere ale unor instrucțiuni sau informații utile (caracteristici ale articolelor de pe site-ul unui magazin online) către user. Exemplu: un anumit articol vândut online are o rată foarte mare de returnare din cauza alegerii la cumpărare a unor dimensiuni greșite. Dacă această rată este mult mai mare decât a aceluiași produs vândut în magazine, înseamnă că ar putea fi o problemă cu claritatea informațiilor de pe site privind dimensiunile acestui produs.
Informații din Call Center - centrele de asistență (prin telefon sau online) sunt o sursă foarte bună pentru a afla problemele utilizatorilor. Deși multe dintre aceste informații pot fi irelevante, putem afla ce componente ale produselor software lipsesc sau necesită îmbunătățire. Exemplu: În cazul unei pagini de abonare la un serviciu, cu trei variante de abonament, un număr mare de clienți sunau pentru a afla care este diferența dintre cele trei tipuri de abonament, în ciuda faptului că diferențele dintre abonamente erau prezentate în pagină. Acest gen de întrebare recurentă reflectă foarte clar faptul că zona de prezentare a abonamentelor necesită îmbunătățiri.
Web Analytics - Analizele cantitative de trafic pot să ofere o imagine corectă despre câte persoane accesează un site, de unde vin, la ce se uită, precum și statistici pe durate mai lungi de timp. Se pot utiliza instrumente avansate de monitorizare pentru a afla în detaliu care este parcursul de navigare al unui user pe site, în ce locuri acesta va părăsi site-ul și unde pleacă, după ce încetează să mai folosească produsul. De asemenea, o altă metodă utilă sunt programele care înregistrează video acțiunile utilizatorilor pe ecran. În acest fel se pot observa ușor zone în care utilizatorul are probleme sau neclarități. Exemplu: Se observă că un număr mare de utilizatori cu conturi gratuite părăsesc pagina de cumpărare a unui abonament. La o verificare ulterioară a bazelor de date observăm că mulţi dintre aceştia au cumpărat în cele din urmă un abonament prin telefon. Aceasta înseamnă ca produsul software nu răspunde cum trebuie necesităţilor utilizatorilor.
Sondaje de opinie - departamentele de marketing se ocupă cu realizarea și colectarea sondajelor de opinie ale utilizatorilor. De obicei, aceste sondaje nu prospectează în mod particular probleme de UX, însă putem afla despre unele preferințe sau comportamente ale utilizatorilor.
Social media - site-urile de recenzii, blogurile, Facebook, Twitter și alte rețele de socializare pot să ne ofere informații unice și directe despre cum percep clienții un anume produs software. Pentru produsele mari, care generează conținut substanțial de social media, există instrumente de analiză ale percepțiilor utilizatorilor de pe platformele de socializare. Un număr mare de utilizatori se plâng de anumite funcționalități ale produselor, dar nu contactează departamentul de asistență. Pot fi găsite exemple descrise în detaliu de către utilizatori ce includ capturi de ecran ale problemelor întâlnite precum și sugestii pentru o experiență mai plăcută.
După finalizarea documentării, o regulă de bază pentru realizarea auditului constă în parcurgerea conștientă a produsului prin asumarea rolului utilizatorului și prin încercarea de a îndeplini acțiunile pentru care a fost proiectat acest produs. Se abordează funcționalitățile de bază, pe rând, folosind parcursuri realiste ale utilizatorului.
Trebuie să fim atenți la deciziile și reacțiile pe care le avem și să luăm notițe. Ce obstacole întâlnim? Ce interacțiuni ne creează frustrare? Dacă este posibil, se repetă acest proces cu persoane care nu sunt familiare cu produsul. Pe durata acestor interacțiuni cu produsul vom ține cont de următoarele aspecte:
Text expresiv și digerabil - nu prea scurt, nu prea lung, minimul necesar pentru o bună înțelegere a informației. Trebuie să ne punem întrebarea: Îl ajută acest text pe utilizator să înțeleagă contextul (ex: titlul paginii) în care se află sau acțiunea pe care trebuie să o întreprindă?
Elemente de indicare a acțiunii (call to action) - trebuie redate compact, dar suficient de expresiv pentru ca utilizatorul să înțeleagă urmarea acestei acțiuni.
Above the fold - conținutul relevant pentru utilizator și care generează venit pentru afacere trebuie să se afle pe ecran la prima afișare a ecranului.
Conținut vizual confortabil - folosirea de imagini simple, relevante pentru baza de utilizatori. Scheme de culori potrivite pentru scopul și tipul produsului. Elemente vizuale care să nu obtureze sau să distragă atenția utilizatorului de la elementele de indicare a acțiunii (call to action).
Respectarea normelor culturale, sociale și religioase - folosirea de imagini, simboluri, culori care să nu contravină principiilor culturale sociale sau religioase ale bazei de utilizatori.
Accesibilitate - verificarea valorilor de contrast ale culorilor folosite, precum și a dimensiunilor textului sau ale elementelor de interacțiune. Un alt aspect important este creșterea majoră a interacțiunilor de pe aparatele mobile (telefoane, tablete). Trebuie să ne asigurăm că modelele de navigare sunt compatibile cu aceste aparate (dimensiuni zone de interacțiune, elemente cu hover, etc.).
Răspuns la acțiune (feedback status) - sistemul trebuie să mențină utilizatorul informat cu privire la ce se întâmplă: pasul curent în proces, durata de completare, situația de încărcare, introducerea corectă a datelor.
Gradul de control și de libertate al utilizatorului - părăsirea cu ușurința a unei stări/ pagini alese din greșeală, posibilitatea de a repeta sau anula ultima acțiune.
Consecvență și standardizare - cuvintele folosite, situațiile și acțiunile posibile trebuie să aibă același sens în toate stările și scenariile din produs.
Prevenirea erorilor - mai bun decât un mesaj de eroare inteligent ar fi un design atent, care previne însăși apariția erorii. Sunt de evitat interacțiunile întâmplătoare sau repetate prin dezactivarea momentană sau ascunderea butoanelor. Interacțiunile cu potențial destructiv trebuie evidențiate corespunzător.
Flexibilitate și eficiență - asigurarea mediilor de interfață diferite, atât utilizatorilor începători, cât și celor avansați. Utilizatorii trebuie să aibă posibilitatea de personalizare a interfeței sau de utilizare a scurtăturilor.
Principii de design - compoziția vizuală a interfețelor trebuie să respecte principiile de contrast, repetiție, aliniere și proximitate.
Recunoașterea, diagnoza și corectarea erorilor - mesajele de eroare trebuie exprimate într-un limbaj direct și simplu, să indice problema și să sugereze o modalitate de corectare a acesteia.
Indiferent dacă decideți să creați o listă detaliată cu elementele înșirate mai sus sau doar să faceți o trecere în revistă succintă a acestora, un audit de UX este primul pas în a înțelege procesul de design al unui produs cu conținut complex. Deși acest proces pare dificil și laborios, finalizarea lui va oferi percepția corectă și contextul potrivit pentru a lua decizii de design în cunoştinţă de cauză.
Parcurgerea acestui proces de analiză nu necesită ani de experiență însă va trebui să dați dovadă de răbdare, stăruință, curiozitate și atenție la detalii, calităţi necesare unui designer de UX.
de Mihnea Lazăr
de Andrei Cacio
