Relaţiile la distanţă pot avea mult succes. Mai ales în domeniul nostru, în care companii din două regiuni diferite cooperează şi fiecare aduce o calitate specifică în cadrul parteneriatului. Dar o relaţie fie personală, fie profesională, în cadrul aceleiaşi companii sau într-o regiune nu foarte îndepărtată, necesită un pic de efort. Pentru a crea parteneriate de calitate, pe termen lung, apelăm pur şi simplu la aspecte de bun simţ, pentru a ne asigura că toată lumea se îndreaptă în aceeaşi direcţie şi că aşteptările sunt clare. Totuşi, aceste reguli de bun simţ sunt adesea ignorate.
Comunică. Unul dintre cele mai importante aspecte ale unei relaţii pe termen lung cu clientul este comunicarea. Cu cât aceasta este mai bună şi mai frecventă între voi şi client, cu atât mai onestă şi mai deschisă va deveni relaţia. În acest fel va fi mai uşor pentru client să rămână mulţumit şi problemele să fie rezolvate într-un interval de timp rezonabil.
Fără agende ascunse. Agendele ascunse adesea duc la neînţelegeri şi, în cele din urmă, la neîncredere.Discutaţi fiecare idee, indiferent dacă e bună sau rea. Dacă e bună, va fi apreciată; în caz contrar, vă va ajuta să înţelegeţi unele aspecte de care până atunci nu eraţi conştienţi. Doar așa, fiecare dintre parteneri va obține beneficii.
Fiţi proactivi. Menţineţi-vă clienţii informaţi în manieră proactivă în ceea ce priveşte orice noutate. Evitaţi situaţia în care ei trebuie să ceară informaţia. Astfel, toţi cei implicaţi vor fi asiguraţi de deschiderea şi de natura colaborativă a ambelor părţi.
Eticheta privind e-mailul. Atunci când primiţi un e-mail, încercați să răspundeţi la timp. Iar dacă nu puteţi răspunde cererii în aceeaşi zi, atunci confirmaţi primirea e-mailului şi spuneţi-i celui care l-a trimis pe când poate aştepta un răspuns complet. Mai mult, comunicarea prin e-mail poate fi interpretată în mod greşit mai ales în timpul perioadelor pline de stres, dacă expeditorul şi destinatarul nu se cunosc foarte bine. Aşa că, din când în când, puneţi mâna pe telefon şi, pur și simplu, vorbiţi.
Sumarizaţi şi recapitulaţi. Indiferent de cât de fără importanţă ar putea părea o întâlnire sau o convorbire telefonică, odată terminată întâlnirea vor exista nişte paşi de urmat. Sumarizaţi și comunicați astfel încât toată lumea să ştie acelaşi lucru. Chiar dacă nu există paşi de urmat, ci doar o recapitulare a discuţiei, este bine să trimiteţi un e-mail cu aceasta, astfel încât toată lumea să ştie acelaşi lucru.
Fiţi propriul vostru client. Familiarizaţi-vă cu afacerea clientului, înţelegeţi cum funcţionează aceasta, dinamica pieţei lor, precum şi provocările cu care se confruntă. Nu trebuie să deveniţi expert, însă trebuie să vorbiţi pe aceeaşi limbă şi să înţelegeţi îngrijorările clientului dumneavoastră.
Aveţi răbdare. Construirea relaţiilor necesită timp. Ascultaţi-vă clientul. Nu încercaţi să vă impuneţi toate ideile dintr-o dată, la început, ci faceţi paşi mici, discutând punct cu punct, şi adaptându-vă limbajul şi discuţia în funcţie de reacţiile şi comportamentul respondentului dumneavoastră.
Fiţi integru. Dacă faceţi ceea ce aţi spus că o să faceţi, de fiecare dată, fără excepţie, atunci veţi fi primul pe listă atunci când clientul va căuta noi servicii. Nu vă fie teamă să recunoaşteţi atunci când aţi făcut o greşeală; cereţi-vă scuze, învăţaţi, împărtăşiți modul în care plănuiţi să o corectaţi şi asiguraţi-vă că nu veţi repeta aceeaşi greşeală de două ori. Nerespectarea promisiunilor va duce la o lipsă de integritate şi nu veţi reuşi niciodată să aveți o relaţie de încredere cu clientul dumneavoastră. În schimb, s-ar putea să ajungeţi să-l pierdeţi pe acel client.
Acordați atenție calității. Pentru a fi bun în ceea ce faceţi, trebuie să aveţi oamenii potriviţi în locurile potrivite, procese adecvate şi niciodată să nu vă mulţumiţi cu locul doi sau cu "suficient de bine". Încercaţi în mod constant să deveniţi mai buni şi să duceţi expertiza către nivelul următor. Dacă oferiţi servicii de calitate, clienţii se vor întoarce la dumneavoastră. Şi, mai important decât atât, vă vor recomanda cunoscuţilor, oferindu-vă astfel o bună oportunitate de creştere a afacerii.
Parteneriate. Dezvoltaţi o relaţie de parteneriat. Aceasta merge dincolo de proiectul individual dezvoltat. Dacă un client vede că sunteţi cu adevărat implicat şi că sunteţi foarte motivat să îl ajutaţi, atunci va începe să vă privească nu doar ca un simplu furnizor. Desigur, a deveni parteneri implică mai mult decât ceea ce e menţionat aici; totuşi, voi lăsa acest subiect pentru altă dată.
Fiţi oameni. Întâlniţi-vă faţă în faţă. Comunicând la distanţă nu veţi dovedi întotdeauna că vă înţelegeţi într-adevăr clientul şi că puteţi să-l ajutaţi în înfruntarea provocărilor. De aceea este important ca, mai ales la începutul relaţiei, să vă întâlniţi faţă în faţă şi să vă aliniaţi aşteptările. Aceasta este o bună oportunitate de a înţelege mai bine afacerea clientului, provocările şi obiectivele sale pentru perioada următoare şi modul în care puteţi cel mai bine să îi fiţi de folos. Totuşi, discuţiile de afaceri nu vor fi întotdeauna de ajutor în ce priveşte ceea ce gândeşte celălalt - admitem că există întotdeauna lucruri care nu sunt spuse, mai ales la început - şi dacă vreţi să vă înţelegeţi mai bine "audienţa" atunci ar fi bine să beţi o cafea sau o bere împreună, într-un cadru informal, cum ar fi un restaurant sau un pub.
Relaţiile la distanţă pot fi cu adevărat cele mai bune. Fiecare partener îşi aduce propriul set de deprinderi în ecuaţie, iar combinaţia acestora dă naştere unui parteneriat puternic. Natura tipului de relaţie poate varia, mergând de la personală la cea de afaceri, însă presupune aplicarea acelorași reguli: niciodată să nu-l subapreciezi pe celălalt şi comunicarea este esenţială.
de Radu Butnaru
de Ovidiu Deac
