Care sunt factorii care determină productivitatea unei echipe în circumstanțele actuale? Colaborarea virtuală poate fi la fel de eficientă ca aceea în persoană? Facilitarea ședințelor sau a sesiunilor bazate pe cooperare de către un expert ajută echipele să lucreze mai bine împreună, determinând eficientizarea proceselor zilnice. Facilitarea este una dintre cele mai importante abilități de care are nevoie fiecare echipă care funcționează cu cel puțin un membru care lucrează de la distanță. Cererea pentru această abilitate unică este în creștere, deoarece duce la crearea o structură și un mediu care ușurează colaborarea echipelor.
Dar ce înseamnă exact facilitarea și de ce este atât de importantă în accelerarea colaborării și inovării?
Mulți oameni văd facilitarea ca pe o sarcină funcțională - dar nu este așa. A fi un facilitator calificat necesită mai mult decât stăpânirea diferitelor tehnici, planificarea unei sesiuni și ghidarea participanților către un rezultat.
Cuvântul "facilitare" provine din latinescul facilis, care înseamnă "ușor". Facilitarea este deci "actul de a face ceva mai ușor". Cu toate acestea, este vorba doar despre ușurarea procesului, nu și despre experiență, care presupune asumarea unui efort. Vorba cântecului: fără durere, nu există câștiguri.
Facilitatorul moderează, observă și stimulează fluxul de idei, adresează întrebările potrivite pentru a stârni creativitatea participanților și pentru a ghida grupul către obiectivele setate împreună. Munca acestuia este una centrată pe oameni. Astfel, prima lui sarcină va fi alcătuirea grupului de lucru. Acest grup de lucru poate include și stakeholderi care vor participa doar la partea de pregătire a întâlnirilor când facilitatorul se documentează asupra problemelor și provocărilor ridicate de părțile cheie interesate. A doua sarcină majoră a facilitatorului este planificarea conținutului întâlnirilor. El va aduce metode inedite de generare de idei, va încerca să spargă rutina echipei și să stârnească membrii echipei să iasă din zona de confort. Aceste metode pot fi: încurajarea de a aduna idei imposibile sau nepotrivite tocmai cu intenția de a atrage atenția asupra posibilităților reale. Facilitatorii lucrează adesea cu tabele, matrice sau planșe imense pentru o mai ușoară vizualizare și prioritizare a ideilor.
În funcție de complexitatea problemelor care urmează să fie puse pe masa virtuală a echipei, este de luat în considerare implicarea unui facilitator extern, neutru care să aducă o viziune proaspătă. Facilitatorul nu este expert în tehnologii, însă se documentează pentru înțelegerea cât mai bună a contextului în care urmează să lucreze, bazându-se pe expertiza participanților. Facilitatorul va analiza profilul participanților și va alcătui un grup diversificat din punct de vedere al competențelor.
Punctul forte al facilitatorului este stăpânirea procesului riguros după care ghidează participanții. Rolul său nu este să ofere răspunsuri, ci doar să dirijeze grupul înspre descoperirea soluției corecte.
Empatie - abilitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele altora;
Umilință - calitatea de a avea o viziune modestă, echilibrată asupra importanței cuiva;
Optimism - speranță și încredere în ceea ce privește viitorul sau succesul proiectului;
Creativitate - utilizarea imaginației sau a ideilor originale pentru a crea ceva;
Reziliență - capacitatea de a-și reveni rapid din dificultăți;
Viziune - abilitatea de a gândi sau de a planifica viitorul cu imaginație și înțelepciune;
Colaborarea (și munca în echipă) - acțiunea de a lucra cu cineva pentru a produce ceva;
Puterea facilitatorilor constă în îndrumarea oamenilor și în eliberarea capacității echipei de a se ghida singură pe drumul către soluțiile optime. Odată ce acesta și-a îndeplinit misiunea, el devine invizibil.
Facilitarea nu înseamnă gestionarea unei echipe, ci a ajuta echipa să se gestioneze singură. Facilitatorul este designerul sesiunilor în care încurajează participanții să vorbească despre lucruri despre care nu ar vorbi fără intervenția lui. Intenția nu este numai de a aduce la suprafață probleme arzătoare ci de a înțelege problemele de la rădăcină. Designul unei sesiuni necesită schițarea și planificarea experienței, selecția instrumentelor și exercițiilor folosite și planificarea metodelor prin care participanții vor ajunge la răspunsurile căutate.
Responsabilitățile facilitatorului:
Înțelegerea obiectivelor: De ce are loc această sesiune? De ce acum? Care este rezultatul dorit?
Empatia cu utilizatorul: care este problema reală? Identifică cauza principală prin interviuri cu părțile implicate și ajută echipa să formuleze împreună întrebarea la care caută răspuns cu adevărat.
Proiectarea sesiunii: atât în cazul unei sesiuni virtuale cât și a uneia care se desfășoară fizic, fiecare mișcare este atent planificată. Dacă participanții se întâlnesc fizic sau față în față, de cele mai multe ori se folosesc planșe mari (pentru a vizualiza progresele sesiunii dar și punctele slabe care vor trebui abordate la un anumit punct). În mediul virtual, se pune mare accent pe implicarea echilibrată a participanților și pe activarea acestora prin diferite metode care vor fi exemplificate la final.
Ajustarea agendei - facilitatorul va schimba din mers activitățile planificate pe baza feedbackului. Nu, nu are plan B, improvizează.
Follow up: urmărește drumul echipei către soluție. Participanții, de regulă, dobândesc sarcini și responsabilități la sfârșitul unei sesiuni, îndeplinirea acestora fiind cheia trecerii în etapa următoare.
Cunoașterea participanților - pentru organizarea optimă a discuțiilor și exercițiilor, facilitatorul trebuie să cunoască punctele tari și slabe ale participanților.
"Proprietar de busolă" - este prezența calmă și constantă care readuce echipa pe drumul cel bun.
Cunoaștem cu toții ședințele care ar fi putut fi un e-mail. Pentru aceste ședințe informative, nu este nevoie de prezența unui facilitator. În schimb, ședințele de planificare, cele de adunare de idei (brainstorming), cele realizate împreună cu clienții pentru stabilirea unor obiective, cele prin care se caută soluții inovatoare, cele de strategie sau cele care se bazează pe metodologia design thinking.
Facilitarea, chiar și abordarea design thinking, sunt folosite și în sectorul civil. În experiența mea personală, de cele mai multe ori, organizațiile non-guvernamentale sunt orientate mai mult către cauza pentru care lucrează și doar în ultimii ani se orientează și către atenția sporită asupra unei viziunii pe termen lung, strategiei sociale sau planificării activităților. În aceste cazuri un facilitator extern poate aduce un punct de vedere neutru și obiectiv, poate eficientiza procese și poate ajuta ca misiunea organizației să fie pusă în valoare. Chiar și în România, acest sector a evoluat în ultima perioadă, organizațiile cu activitate longevivă sunt în căutare de inovare socială.
Dacă echipa suferă de prea multe întâlniri neproductive sau are de înfruntat o provocare pentru care nu este încă pregătită. Pentru problemele complexe, facilitatorul va folosi o abordare care se bazează pe principiile design thinking. Aceasta presupune parcurgerea mai multor pași pentru a ajunge la soluția finală:
Înainte de martie 2020 marea majoritate a sesiunilor facilitate de către mine s-au desfășurat în persoană, alături de rechizitele tipice sesiunilor de tip design thinking: hârtii autocolante colorate, carioca de diferite dimensiuni și culori, table sau spatii de scris pe perete, piese Lego, cafea și mult entuziasm din partea participanților. Toate acestea, în afară de cafea, s-au mutat în virtual în ultimele luni. Viața continuă și ședințele, poate acum și mai mult, au nevoie de un element care activează participanții, care îi ține în fața calculatorului chiar și pentru ședințele mai lungi. Personal, plănuiesc sesiunile facilitate de către mine nu mai lungi de două ore, chiar dacă asta înseamnă că ne auzim cu grupul de participanți pe parcursul mai multor zile. În cele ce urmează voi încerca să prezint toate aspectele planificării unor sesiuni virtuale. Mă voi referi strict doar la sarcinile facilitatorului în elaborarea unor sesiuni virtuale eficiente. Regulile de bază ale unor ședințe virtuale eficiente cât și instrumentele digitale au fost deja prezentate într-un articol anterior.
Așadar planificarea oricărei tip de sesiuni începe cu stabilirea detaliilor esențiale cum ar fi titlul întâlnirii și data stabilită de comun acord. Intenția întâlnirii poate fi formulată prin răspunsul la întrebările "De ce ținem această ședință?". Este foarte important ca fiecare participant să fie de acord cu importanța întâlnirii. Cu cât mai mult participanții nu văd rostul ședinței, cu atât vor fi mai pasivi pe parcursul acesteia.
De asemenea, este esențială precizarea în scris a scopului final al sesiunii. Stabilit de la început și afișat pe parcursul întâlnirii, acesta ajută la motivarea participanților și dictează ritmul desfășurării activităților.
Este greșit să presupunem că regulile de bază sunt cunoscute de către toți participanții, dacă nu le prezentăm la începutul ședinței sau dacă nu le stabilim în prealabil. Aceste reguli se referă la conduita virtuală: cum ar fi recomandarea de a ține sau nu camera și microfonul deschise, de a folosi gesturi pentru a semnala anumite stări fără a întrerupe pe cel care vorbește, folosirea mesajelor scrise și a chatului și așa mai departe.
Mie personal mi se pare util ca sumarizarea acestor detalii organizatorice să se realizeze și, în prealabil, prin trimiterea unul e-mail.
Cine sunt participanții și de unde vin ei
Facilitatorul trebuie să cunoască nu numai profilul profesional al participanților ci și detalii cum ar fi localizarea acestora pentru a stabili orele de lucru convenabile tuturor. De asemenea, în funcție de mărimea grupului și facilitatorii pot lucra în echipă. În echipa lor pot exista următoarele roluri: facilitatorul principal care orchestrează ședința, facilitatorul tehnic care se ocupă de funcționarea instrumentelor digitale și eventuale probleme de conexiune, facilitatorul care ia notițe, cel care cronometrează activitățile etc.
Eu fac aceste materiale digitale referitoare la participanți, doar când am de- a face cu un grup mai mare (mai mult de șase persoane) și când ei nu se cunosc între ei. În rest, îmi place să notez aceste detalii în agendă și le folosesc destul de des de-a lungul discuțiilor.
Facilitatorul trebuie să aibă o cunoaștere vastă a tehnologiilor și instrumentelor digitale de colaborare. Este de recomandat ca toți participanții să știe care sunt instrumentele care se folosesc pentru diferite activități. Așadar facilitatorul trebuie să pregătească instrumente pentru împărtășirea de fișiere, comunicare audio/video, comunicare prin scris, organizarea sarcinilor, creații vizuale sau componente digitale adiționale/specifice. Eu, ca facilitator, mă adaptez, de obicei, grupului, adoptând instrumentele cu care participanții sunt deja familiarizați, pentru a nu pierde timpul cu tehnologia. Sunt, însă, anumite activități care necesită funcții specifice. De exemplu, colaborarea directă pe o foaie de lucru, împărțirea participanților în grupuri de lucru mai mici, spațiu de stocare pentru fișiere mari.
Etapa de pregătire și planificare a unei sesiuni sau a unei serii de sesiuni constă și în primul contact cu toți participanții. E-mailul de pregătire poate conține atât materiale premergătoare sesiunii, cât și instrucțiuni de folosire a instrumentelor digitale. Aceste informații trebuie să fie cât mai precise și detaliate încât persoanele care poate nu lucrează împreună, de regulă, să aibă același nivel de înțelegere și așteptări similare. Din experiență, eu prefer trimiterea a două mesaje premergătoare: una din partea părților interesate cheie (key stakeholder) pentru a introduce facilitatorul și a anunța scopul final și așteptările lui. Un al doilea mesaj vine din partea facilitatorului, un fel de "echipament" pentru ceea ce urmează, conținând: agenda evenimentelor, regulile de bază, liste de participanți și materiale de citit și/sau completat înainte de prima întâlnire.
În planificarea activităților propriu-zise facilitatorul pregătește etapele pe care participanții le parcurg pentru a ajunge la concluziile dorite. În partea de introducere se prezintă facilitatorul și participanții în cazul în care nu se cunosc, se parcurge agenda zilei, se recapitulează regulile de conduită digitală și se setează așteptările. Următorul pas poate fi o scurtă activitate de încălzire pentru a crea un mediu de încredere în grup. Discuția propriu-zisă începe, de obicei, cu contextul problemei și abordări din arii conexe. Abia după ce ies la suprafață toate întrebările și abordările din grup, activitățile pot fi îndreptate spre găsirea soluțiilor. Facilitatorul va garanta convergența ideilor spre finalul sesiunii. Înainte de a încheia sesiunea, grupul confirmă că ideile au fost valorificate, se oferă feedback și se stabilesc activitățile următoare.
Metodele și activitățile folosite pot fi diverse și inspirate din surse nenumărate - de la cele convenționale tehnicii design thinking (Round Robin, How might we, Rose Thorn Bud) până la cele mai neconvenționale jocuri de rol sau chiar implicarea unor roboți sau dispozitive inteligente. Surpriza cea mai plăcută la sesiunile facilitate de către mine a venit din partea unui grup de manageri în poziții destul de înalte și din țări diferite. Aceștia, pentru a defini un proces nou de lucru, au luat câteva piese de Lego și figurine, iar cu ajutorul unei aplicații mobile au transformat cele peste 250 de cadre fotografiate cu telefonul într-un filmuleț care într-un minut și jumătate a explicat foarte simplu procesul nou propus de ei.
Sfârșitul sesiunii nu înseamnă că misiunea facilitatorului se încheie. După încheierea sesiunii, facilitatorul poate pregăti un pachet de informații utile participanților: linkuri către materialele folosite, chestionar de feedback, materiale pregătite ulterior pe baza sesiunii, împărțirea și urmărirea sarcinilor stabilite etc.
Această ultimă fază mi se pare la fel de importantă ca și primele, pentru că la aceste materiale se vor întoarce participanții pentru implementarea rezultatelor. Din fericire, în această etapă, virtualul este de partea noastră pentru că ușurează munca de a copia totul într-un singur document. La sesiunile în care participanții sunt prezenți în aceeași încăpere, se folosesc foarte multe planșe, etichete și notițe care sunt, de multe ori, greu de descifrat după încheierea activităților.
Dacă ar trebui să pun în balanță sesiunile virtuale și cele fizice, la mine ar câștiga cele fizice, pentru că eu sunt persoana căreia îi place să scrie de mână, face diferența dintre un marker gros și subțire și care se încarcă cu energia celor care își redescoperă creativitatea în cadrul unei sesiuni. În schimb, virtualul deschide alte uși - oportunități de învățare, de a folosi instrumente digitale inedite și totodată de a împărtăși atât de mult din viața personală care s-a contopit cu cea profesională în ultima vreme.
Ce urmează? Nu se știe. Însă din cercetarea făcută recent cu un grup de colegi, atât din chestionare, cât și din interviurile personale referitoare la tendințele stilului nou de lucru reiese că persoanele încă preferă ca activitățile care presupun cooperarea și interacțiunea să aibă loc în persoană. În opinia mea, birourile, spațiile destinate ședințelor și colaborării vor fi cele mai căutate pentru că și "noua productivitate" necesită zâmbete, priviri, desene, gesturi care, cu greu, pot fi înlocuite de o cameră web și o tablă virtuală.